Décathlon, une « belle » borne d’écoute et de suivi de la satisfaction clients en magasin

Décathlon, une « belle » borne d’écoute et de suivi de la satisfaction clients en magasin
Nous avons déjà tous vu des bornes « tristes et moches » sur lesquelles nous hésitons à cliquer !
Consciente de cet état de fait, l’équipe du magasin décathlon Wagram a voulu donner un nouveau look à ce système d’écoute clients en point de vente.
Elle voulait plusieurs choses :
  • un système simple et rapide de recueil de l’opinion et des avis des clients lors du passage en caisse,
  • une écoute permanente et économique
  • une mobilisation des clients pour recueillir un maximum d’avis,
  • pas de recours à l’aide d’une hôtesse.
Une superbe silhouette de vendeur valorise la tablette tactile mise à disposition des clients.
Le lieu a été bien choisi : au début de la file d’attente
en caisses,

à l’endroit où se régule le trafic clients entre les différentes caisses ouvertes.

Le passage est rapide est fluide, le temps d’attente est ainsi psychologiquement réduit en proposant aux clients de cliquer pour faire part de leur expérience du jour.
Une première question très incitative : « Vous a-t-on accueilli de manière souriante ? », invite les clients à cliquer sur l’un des 4 smileys de couleur.
Une série rapide de 4 questions est ensuite balayée de manière ludique en quelques secondes
Le temps d’attente parait ainsi encore plus court !

Premier bilan : plus de 200 réponses par jour pour un suivi régulier de la qualité de l‘expérience client.

Un suivi constant et discret qui permet de réagir rapidement en cas de décrochage de la satisfaction des clients en point de vente !
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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