Quel est l’impact d’une mauvaise expérience client sur votre activité ?

Quel est l’impact d’une mauvaise expérience client sur votre activité ?
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Temkin Group US vient de publier une étude sur «Ce qui arrive après une bonne ou une mauvaise expérience client ». 
Le rapport, examine les effets de ces expériences sur ​​les intentions d’achat.

Une « très bonne réponse » après une « mauvaise expérience » peut inverser les choses!

Le graphe ci-contre montre que :
  • Une mauvaise réponse après une mauvaise expérience client impact négativement les intentions d’achat de 62%
  • Une bonne réponse après une mauvaise expérience client réduit l’impact négatif à 21 %
  • Mais une bonne réponse après une mauvaise expérience client a un impact favorable sur les intentions d’achat de 29 %
  • Donc seule une « très bonne réponse » après une mauvaise expérience donne un solde positif de 9 % dans les intentions d’achats (moins 21 et plus 29) et
    arrive à inverser le bilan 
    !

Comme dans toutes les études de satisfaction clients, seul être « très satisfait » a un impact sur les intentions d’achat et de fidélité.

Etre « bon » est naturel et n’a pas d’impact sur la fidélité client.
Quelques éléments de synthèse de cette étude :
  • 16 % des clients des services de Pay TV et d’Internet ont eu une mauvaise expérience au cours des six mois précédents.
  • 12 % des compagnies de téléphone mobile.
À l’autre extrémité pour les meilleurs, 3% des clients déclarent une mauvaise expérience avec les chaînes alimentaires et 4% avec des chaînes de restauration rapide.
L’impact des mauvaises expériences :
  • est plus fort chez les fabricants d’ordinateurs, les agences de location de voiture, les émetteurs de cartes de crédit, les chaînes hôtelières et les sociétés de logiciels.
  • est plus faible chez les services de livraison de colis, les téléphones sans fil, les assurances santé (système privé aux US), les fournisseurs de Pay TV, les fournisseurs de services Internet et les chaînes alimentaires.
Les industries qui répondent le mieux à une mauvaise expérience sont les entreprises d’investissement, les gros appareils ménagers, les détaillants et les agences de location de voitures.
Les plus mauvais secteurs en réponse à une mauvaise expérience sont des fournisseurs de Pay TV de télévision, de téléphone sans fil, les fournisseurs de services Internet, les services de livraison de colis et les assurances santé.
Communication & Expérience
  • 32 % des consommateurs donne les informations directement aux entreprises après une très mauvaise expérience
  • 23 % des clients donnent des informations après une très bonne expérience.
Ce rapport en anglais (payant) est accessible en cliquant ICI
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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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