Le NPS : un bon principe – une mauvaise métrique ?

Le NPS : un bon principe – une mauvaise métrique ?
Le NPS ® est une méthode en vogue de mesure de la satisfaction client, appréciée par les Directions Générales pour 2 raisons :
  1. Parce qu’elle est très simple à comprendre (c’est aussi son
    principal point faible)
  2. Parce que via une enquête de satisfaction, elle leur parle de
    « publicité » (combien de clients me recommandent) et pas de « qualité »
    (ce qui est moins rigolo).
J’en rappelle le principe pour ceux qui ne le connaîtrait pas encore : soustraire le % de clients qui vous recommanderaient de ceux qui ne vous recommanderaient pas, soit le «Net Promoteur Score» de votre marque.Pour en savoir plus, lire ce billet de 2010.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir
Lors d’une étude récente, nous avons croisé  le taux de satisfaction client et le taux de recommandation
en appliquant la fameuse métrique du NPS.
Résultats dans le tableau ci-contre : Le NPS est de 3 (17 % de promoteurs / moins 14 % de détracteurs)
Sauf que dans cette soustraction tout repose sur la base des 9 et 10 :
  • 5 % des clients juste « satisfaits » (ce n’est pas
    terrible) ont donné une note supérieure à 9 et sont donc considérés comme « promoteurs »
    ce qui semble abusif (les 2 chiffres en
    rouge)
  • 23 % des clients « très satisfaits et Extrêmement satisfaits » ont donné une note de 8, et sont donc considérés comme « neutres » et
    exclus du NPS – ce qui semble dommage (les 2 chiffres en bleu)
Sur un autre plan :
  • Les clients « satisfaits » donnent une note
    moyenne de 7.4, ce qui justifie que le seuil de 8 ne soit pas assez pour être qualifié
    de « promoteur », nous sommes d’accord sur ce point.
  • Les clients « très satisfaits » donnent une note
    moyenne de 8.6 et le seuil de 9 semble donc sévère pour les écarter !
  • Les clients « extrêmement satisfaits » donnent une
    note moyenne de 8.6, ce qui justifie bien cette valeur.

Cette méthode vient des Etats-Unis où la notation en 10 est courante. En France, le 10 est très rare même si on est satisfait !

On le voit dans ce tableau ci-dessus :

  • 6 % seulement des
    clients donne un 10 et que celui-ci est lié à 3 nuances de satisfaction très
    différentes !
  • même les « extrêmement satisfaits » ne donnent
    pas un 10, ils se répartissent sur 4 opinions différentes.
Conclusions :
  • Le NPS est bien lorsque vous suivez la même population
    dans le temps 
    (le biais est constant)
  • Il est par contre dangereux lorsque vous comparez des pays
    (culture et notation différente) ou des produits/services très différents.
  • Si vous le pouvez, utilisez le NPS plutôt en échelle « sémantique »,
    les mots sont moins ambigus que les notes.
Des chercheurs ont écrit un bon billet sur les limites sociales de la
recommandation, vous pourrez le lire ICI.
Imprimer cet article
Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
Me contacter
Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*