A quoi servent vos investissements publicitaires si votre expérience client est nulle ?

A quoi servent vos investissements publicitaires si votre expérience client est nulle ?

En 2011 aux Etats-Unis  :

  • les budgets publicitaires des entreprises ont été de 214 Billions de $
  • seulement 4% des Américains disent faire confiance à la publicité !
A l’ère de Web 2.0, chaque client, satisfait ou insatisfait, fait de la bonne ou de la contre publicité aux marques et aux entreprises selon la qualité de son expérience client.
Les clients ne font pas la publicité de celui qui est le premier annonceur publicitaire !

Quel est l’intérêt de ces « politiques de panier percé » où l’on achète des clients à coup de pub et de promo pour les voir partir après des expériences décevantes ?

Les lecteurs de ce blog, et les spécialistes en Relation Client, savent que
la réputation et le bouche à oreille sont les premiers canaux de création de confiance des
marques.
Messieurs les PDG, investissez la moitié de vos budgets publicitaires dans l’optimisation du parcours client et dans la fabrication d’expériences uniques
et mémorables.
Vous verrez que ceux qui l’ont compris ont une rentabilité bien supérieure à la moyenne (voir billet de blog) et écrasent totalement celles pour
qui le client n’est « qu’une source d’ennuis ».
Source de l’infographie Zendesk US
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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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