Mesure de la Satisfaction clients digitale chez Canal+

Mesure de la Satisfaction clients digitale chez Canal+
Cliquez sur l’image pour allez au Diaporama Prezi.
INIT a été retenu fin 2011 par Canal+  pour la migration de ses enquêtes de Satisfaction
clients, réalisées depuis des années par téléphone, vers un nouveau mode web.Passer d’un mode d’enquête à l’autre n’est pas neutre…La relation avec les abonnés est multi-canal : téléphone, appels entrants et sortants, courrier, chat, messagerie, etc.). Ils sont pris en charge par des centres d’appels internes ou externes.Canal + Distribution gère un volume annuel de contacts entrants d’environ 10 millions d’appels.

Grâce à une enquête 100 % Web, le volume de réponses clients a été multiplié par 10 pour un coût par enquête divisé par 10.  

Le document de présentation ci-contre, sous Prezi, présente l’ensemble de la démarche,  il est accessible en cliquant ICI

STRATÉGIE :

  • Suivre la satisfaction clients,
  • Interroger l’exhaustivité des abonnés,
  • Au plus proche de l’expérience de contact,
  • Assurer une transition entre les anciens résultats, téléphone et les résultats Web.

BILAN GLOBAL :
  • Un taux de retour de 13% pour l’enquête e-mail,
  • Plus de 75 000 réponses mensuelles,
  • Près de 900 000 réponses sur l’année !
Cette étude satisfaction clients On-Line est devenue un outil de connaissance et de suivi de la qualité de service très performant, permettant de suivre et d’optimiser la relation client tout au long du parcours en multi-canal.

 

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

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