La vérité sur l’ Experience Client

La vérité sur l’ Experience Client

Extrait d’un article publié dans Harvard Business review en anglais, Numéro du mois de septembre 2012, accessible en cliquant ICI

Prenez un service de routine – disons, un appel téléphonique d’un de vos clients – vu de deux points de vue différents, celui de l’entreprise et celui du client.

Point de vue de l’entreprise
  • La société peut recevoir des millions d’appels téléphoniques sur ses produits chaque année et doit bien gérer chacun d’entre eux.
  • Pour l’entreprise cependant, un appel n’est qu’un rouage de « l’usine à gérer des clients »
Point de vue du client
  • Pour le client, ce moment a pu être unique, agréable ou désagréable, important ou anodin.
  • Le client ne décrira jamais son appel comme « une simple question sur un produit» mais comme une petite partie d’une experience client plus large et comme une étape de son parcours en tant que client.

Comprendre le contexte d’un appel est la clé.

Ce même appel peut se situer au début de la relation, après une panne ou une interruption de service, lors de demandes d’options pour «upgrader» sa prestation, lors de questions avant le renouvellement de son contrat, ou pour résoudre un problème technique permanent.
Le parcours Client 

Une entreprise qui raisonne en « parcours client » (Customer Journey en anglais) ne cherche pas seulement à faire de son mieux à chaque moment de contact, elle cherche aussi à comprendre les raisons plus larges de l’appel et son contexte.

Via l’analyse du parcours et de l’ Experience client, l’entreprise va chercher à s’attaquer aux causes profondes des incidents ou des insatisfactions de ses clients.

Elle va chercher à avoir du feed back client pour améliorer en permanence son service, optimiser l’expérience de ses clients et faire progresser l’organisation interne en amont ou en aval des appels.

Les 4 bénéfices de l’optimisation du parcours Client 
Les études Marketing sur l’optimisation des parcours clients, ont confirmé que les organisations qui sont impliqués dans ces projets en récoltent 4 bénéfices :
  1. niveau de satisfaction client supérieur au marché,
  2. taux d’attrition ou de départ des clients réduit,
  3. plus grande implication  des employés.
  4. augmentation des revenus
Meilleur parcours clients, meilleur parcours Interne !

Ces entreprises découvrent également des moyens de coopération interne plus efficaces entre les différentes fonctions et les différentes services.

Une meilleure implication des équipes, sous-produit inattendu de l’ Experience client, se traduit également par des gains en interne.

Lire l’article en entier (en anglais en cliquant ici)

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