Plus de la moitié des consommateurs américains ont changé de Société en raison de mauvais service à la clientèle

Plus de la moitié des consommateurs américains ont changé de Société en raison de mauvais service à la clientèle
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Selon la dernière étude menée par Accenture aux US :
  • 51% des consommateurs ont abandonné une entreprise l’année dernière en raison de mauvaises expériences de service à la clientèle,
  • Ce chiffre est en  hausse de 5% par rapport à 2012.
Malgré plus de données, plus de connaissances sur les désirs et les préférences des consommateurs, les entreprises américaines n’ont pas réussi à améliorer de façon significative la satisfaction du client ou d’inverser la hausse des taux de changement auprès de leurs clients.

Le mouvement de CA lié à l’insatisfaction des clients représente 1,3 trillion de $ aux US. (un trillion = un milliard de milliards !)

Selon les prévisions de dépenses des consommateurs et les taux de changement d’entreprise envisagés par les clients, on peut estimer que $ 1,3 trillion de recette est transféré des entreprises où les clients sont insatisfaits vers d’autres entreprises.
Il existe donc de vrais transferts économiques liés à l’insatisfaction des clients !
L’enquête a révélé que les clients sont de plus en plus frustrés par le niveau de service :
  • 91% lorsqu’ils doivent contacter une entreprise plusieurs fois pour la même raison,
  • 90% en étant mis en attente pendant une longue période,
  • 89 % par devoir répéter leur numéro à plusieurs représentants.
Il existe  aussi des frustrations avec les pratiques de marketing et la vente:
  • 85% des clients sont frustrés en traitant avec une société qui ne rend les choses faciles
  • 84% par des entreprises promettant une chose et en livrant une autre,
  • 58% sont frustrés par des expériences contradictoires d’un canal à l’autre.
Gagner chaque jour la confiance de ses clients nécessite une approche volontariste qui va au-delà de la technologie pour créer véritablement des expériences clients positives.

La plupart des clients sont en attente mais peu trouvent une réponse satisfaisante auprès de leurs fournisseurs actuels.

L’étude a montré que les entreprises qui savent fidéliser leurs clients ont 5 points communs :
  1. Une personnalisation de la relation,
  2. Une utilisation des médias numériques,
  3. Une expérience client sans faille,
  4. Une bonne utilisation des mobiles,
  5. Un usage dynamique des réseaux sociaux.

 

L’enquête Accenture 2013 repose sur  les réponses de plus de 12.000 clients dans 32 pays.
En savoir plus sur Loyalty 360, article en anglais, en cliquant ICI
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