Les leaders en Expérience Client (CX) ont des clients plus fidèles !

Les leaders en Expérience Client (CX) ont des clients plus fidèles !
Customer Experience (CX) est la nouvelle appellation made in USA pour parler de la relation client.

Vouloir enchanter le parcours du client « Avant, Pendant et Après l’achat », voilà l’ambition de la Customer Experience.

Il existe une association de professionnels aux Etats Unis, fondée par Bruce Temkin, l’un des gourous de cette nouvelle approche Marketing Client.
Il a fondé la « CXPA.Org », organisme sans but lucratif voué au développement professionnel de la CX, dont nous sommes un des membres pour la France.
Il nous livre ici une belle infographie dont j’ai titré 2 planches

Les leaders en Experience Client (CX) ont des clients plus fidèles.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir..

 

Près de 20 % d’amplitude (Plus 10 / Moins 10) entre les premiers et les derniers en performance CX.
  • sur les intentions d’achat,
  • sur les intentions de recommandations.
Une mauvaise qualité de service a un vrai impact :
Cliquez sur l’image pour l’agrandir…
  • sur les intentions d’achat,
  • sur la recommandation.
Garantir une Expérience Client de haut niveau, voilà le nouveau défi des responsables Marketing en Entreprise.Pour accéder à l’infographie complète, cliquez sur ce lien.

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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