Le meilleur indicateur de la recommandation : le taux moyen ou le NPS ?

Le meilleur indicateur de la recommandation : le taux moyen ou le NPS ?
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Synthèse d’un article en anglais publié en mai 2012 par Bob Hays sur le
site Businessoverbrodway

 

Communiquer les résultats de vos enquêtes nécessite l’utilisation de valeurs de synthèse.
Des chiffres, des taux, des sommes, des ratios sont donc utilisés par les entreprises dans leur suivi de la satisfaction et de la fidélité de leurs clients.
Il existe en effet de nombreuses façons de résumer les réponses des clients pour arriver à un seul chiffre de synthèse.
Vous trouverez dans ce blog un autre papier qui parle de ce sujet…
En ce qui concerne le thème de la recommandation des clients, il existe quatre grandes façons de calculer un indicateur :
  1. Note moyenne : Il s’agit de la moyenne arithmétique de l’ensemble des réponses. La moyenne est calculée en additionnant toutes les réponses et en divisant par le nombre de réponses. Les scores possibles peuvent aller de 0 à 10.
  2. Top Box Score : Le meilleur score de la boîte représente le pourcentage de répondants qui ont donné les meilleures réponses (soit un 9 et 10 sur une échelle de 0-10). Scores pouvant aller de 0 à 100.
  3. Bottom Box Score : Le score bas représente le pourcentage de répondants qui ont donné les plus mauvaises réponses (0 à 6 sur une échelle de 0-10). Scores pouvant aller de 0 à 100.
  4. NPS (Net Promoter Score) : Le résultat représente la différence entre les réponses positives et les négatives (voir ici pour plus d’explication). Le NPS est compris entre -100 et 100. Le NPS a été rendu populaire par le groupe Bains aux USA et par son gourou F. Reichheld

Les résultats des analyses montrent que ces paramètres disent tous la même chose !

Toutes les mesures sont fortement corrélées entre elles.
Il y a des limites claires à la métrique du NPS. Le NPS ne donne aucune indication supplémentaire sur
la fidélité des clients au-delà du score moyen.

Une étude sur 48 marques a démontré que la corrélation entre le score moyen et le NPS était de 97 !  

Le Taux de recommandation et le NPS vous disent la même chose sur la façon dont les marques sont classées entre elles dans le temps.

Le score moyen utilise toutes les données pour calculer la métrique.Par ailleurs, le NPS ne tient pas compte des segments de clientèles spécifiques.

Alors, quelle est la valeur du NPS ?
Le NPS est ambiguë et difficile à interpréter. Sans une unité claire de la mesure pour apprécier le score, le sens d’un chiffre de NPS (disons, 24) n’est pas clair.
Conçu pour simplifier la compréhension des Dirigeants, ce qu’il arrive à faire dans un premier temps, il se trouve assez rapidement déceptif
dans son interprétation…
Lire l’excellent article en anglais sur le site business on broadway en cliquant ICI
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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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