NPS et CES : des métriques de mesure de satisfaction « Gangnam styles » ?

NPS et CES : des métriques de mesure de satisfaction « Gangnam styles » ?

Après le succès du NPS , c’est au tour du CES d’être glorifié du titre de « meilleur outil de mesure de la fidélité
des clients. »
Le CES est une question posée aux clients : « Quel effort avez-vous dû faire pour : obtenir une réponse / traiter votre demande / acheter ce produit »  (la question est adaptée à chaque cas).
Les réponses des clients fournissent la base du score CES.

Lancé en 2008, le CES est le dernier indicateur à la mode dans la mesure de l’expérience et de la fidélité…

Le CES tourne simplement autour du concept de « facilité à faire des affaires avec vous », dans le contexte d’une expérience spécifique.
Sans surprise, quand nous avons eu la possibilité de mesurer à la fois les efforts avec le CES et « la facilité de faire des affaires » dans un même sondage clients, nous avons bien entendu observé une très forte corrélation entre les deux métriques.
Les entreprises mesuraient « l’intention de recommandation » bien avant que Fred Reichheld n’introduise le NPS. Mais Fred et ses partisans veulent absolument faire croire qu’ils ont donné quelque chose de vraiment nouveau !
La nouveauté de publier les réponses à une question de recommandation par une simple soustraction a créé une excitation dans le petit milieu de l’expérience client et dans la communauté des spécialistes en mesure de la fidélisation clients.

La force qui pousse tant de dirigeants d’entreprises a adopter le NPS est entièrement due à l’idée séduisante d’une « volonté de recommander » de la part de leurs clients.

LE NPS (Net Promoter Score) n’introduit donc rien de nouveau, ce n’est une simple soustraction mathématique (et souvent problématique) d’une simple mesure de la recommandation.
Vous pouvez circuler, il n’y a rien à voir !
Comme avec le NPS, le CES (Customer Effort Score) est juste l’analyse spécifique d’un concept qui a déjà été pris en compte, la perception des clients de la facilité d’acheter ou de travailler avec une entreprise.
Demandez à un client combien de fois il a contacté votre entreprise pour résoudre un problème ou une plainte vous donnera une bonne indication
de la facilité à traiter avec votre société.
Si vous posez cette question et une autre question sur l’effort perçu, vous obtiendrez deux mesures qui sont très fortement et positivement corrélés.
Le CES met l’accent sur une expérience transactionnelle spécifique, mais « la facilité de faire des affaires »  peut être demandée de manière cumulative.
Peu importe que vous mesuriez l’effort ou la facilité à « faire des affaires », à un certain moment, vous aurez besoin de comprendre les causes profondes de la perception des clients.
Quelles sont les technologies, les processus, ou les comportements des employés qui rendent la relation et le business difficiles avec l’entreprise ?
Sans réponses à cette question, une mesure de l’effort (ou de
la facilité à faire des achats) ne sera pas très opérationnelle…
Et si la mesure ne conduit pas des actions qui améliorent l’expérience client, quel est son intérêt ?
Un outil « taille unique – valable pour tous » reste rarement en tête pendant longtemps.
Le NPS ® et le CES ™ finiront comme la « Macarena » et le « de Gangnam Style  « , ils sortiront du top 50 et
leurs partisans adopteront la  » prochaine grande métrique de mesure de la satisfaction et de la fidélité clients à la mode. « 
Pendant ce temps, les entreprises qui réussissent à améliorer l’expérience et la fidélité de leurs clients :
  • auront choisi des paramètres stables et pertinents pour le suivi clients,
  • intégreront ces mesures avec d’autres données pour obtenir une image claire de ce qui fonctionne bien et ce qui doit être réparé,
  • agiront avec des métriques spécifiques de mesure d’impact de leurs actions.
Le NPS ou le CES ne sont pas utilisés par ces entreprises prospères. Une approche spécifique élaborée sur la base des éléments de satisfaction, de fidélité et de l’expérience client est toujours utilisée.
Ce papier est paru sur le site « Sound Check » édité par Maritz Research et a été écrit par Randy Brandt. Il peut être consulté en anglais via ce lien
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