La Fidélité des clients : un horizon ?

La Fidélité des clients : un horizon ?

La fidélité et la satisfaction client sont un horizon…

Autrement dit, on ne les atteint jamais !

3 idées autour du concept « d’horizon inaccessible ».

1. Les clients insatisfaits s’en vont, et sont remplacés par de nouveaux clients.

  • Votre taux de satisfaction moyen reste donc relativement stable du fait de cet échange.
  • Si tous les clients insatisfaits finissent par partir, le paradoxe ultime serait alors que le jour où il ne vous resterait plus QU’UN SEUL client, il sera très
    très satisfait.
  • Vous auriez donc 100% de satisfaction, mais vous seriez mort  !
  • Etre une entreprise « vivante » avec des transferts de clientèles implique donc un taux de satisfaction plutôt haut mais stable…

2. Le leader sur un marché n’a pas le taux de satisfaction client le plus fort.

  • Pour un consommateur, faire le choix du challenger ou d’un outsider est plus engageant, plus impliquant, et sa satisfaction est donc en général plus élevée que s’il avait choisi le leader.
  • Un petit acteur a pu choisir une niche, avec des produits ou des services très adaptés à une clientèle spécifique, qui sera donc très satisfaite et plus fidèle.

3. Les clients réévaluent en permanence leurs attentes vis-à-vis de l’entreprise dont ils sont clients.

  • Quand l’entreprise a satisfait un besoin, les attentes des consommateurs vont se déplacer et se reporter sur autre chose, avec un cycle classique en 3 étapes : les attentes portent d’abord sur les produits, ensuite sur les services associés, et enfin sur des aspects plus relationnels. Voir la pyramide de Maslow.

Les consommateurs sont d’éternels insatisfaits ! Et c’est cette insatisfaction latente qui créé de l’infidélité.

L’impératif est de suivre deux choses en parallèle dans les tableaux de bord : le taux de satisfaction des clients, et le taux de croissance de l’entreprise.
C’est une question d’allocation de ressources : il est difficile pour l’entreprise d’être dans le même cycle performante à la fois en fidélité et en
conquête.
Le principe est donc de celui de l’escalier, en alternant chaque année les cycles et la nature des investissements :
  1. ceux qui vont booster la croissance et la part de marché (une marche),
  2. et ceux qui vont améliorer la satisfaction et la fidélité des clients (un palier).
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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