La chaîne de la relation positive « employés/clients »

La chaîne de la relation positive « employés/clients »

La référence dans les études sur les effets de la relation « Employés / Clients » reste Sears, & Roebuck au US.

Dirigée par son PDG Arthur Martinez, appuyé par un groupe de plus de 100 cadres, Sears a passé trois ans à se reconstruire autour d’un nouveau modèle de relation « employés/clients ».

En repensant complètement à ce que ce que Sears était, et à ce qu’il voulait devenir, les dirigeants ont développé un nouveau modèle d’entreprise connu sous le nom de « the employee-customer-profit model » que l’on pourrait traduire comme : « la chaîne de valeur
des employés aux clients ».
Cela a abouti à un changement radical de la culture d’entreprise, basé sur un nouveau modèle économique qui a complémentent modifié sa façon de travailler et de se relationner avec ses clients.
Tout ceci a eu d’énormes impacts dans l’organisation (pas sans douleur) mais au final, a nettement amélioré ses résultats financiers.

Le désormais célèbre redressement Sears, & Roebuck est devenu un cas d’école

Cette transformation a été relatée dans un ouvrage de référence publié par la Harvard Business Revue “Employee-Customer-Profit Chain at Sears” qui a été publié en 1998.
Bien que ce livre soit ancien, il reste un modèle que seul Zappos a aujourd’hui réellement dépassé.

 

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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