Simplifier l’expérience clients pour augmenter la satisfaction

Simplifier l’expérience clients pour augmenter la satisfaction
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Le Baromètre Intimité clients 2013 mené par CSC met en lumière la nécessité de faire converger le Online et le Offline au service d’une expérience clients réellement différenciante.

2013 année de l’indécision ?

Les organisations semblent très partagées et se répartissent de manière à peu près égale entre 4 sujets :
  • 29 % : Simplifier l’expérience clients pour augmenter le taux de satisfaction,
  • 26 % : Adapter l’offre pour gagner de nouveaux clients en répondant mieux à leurs besoins,
  • 25 % : Développer le chiffre d’affaires en favorisant la fidélisation et les ventes récurrentes,
  • 20 % : Améliorer la rentabilité unitaire de chaque client en restant sélectif.
Cette nouvelle oblige les leaders à repenser le rôle que peut et doit jouer chaque canal dans le mix des interactions.
Trois évolutions majeures en 2013  :
  1. Multiplication des offres de produits et services,
  2. Forte appétence clients pour les nouveaux moyens d’entrer en relation,
  3. Multiplication des terminaux -internet, mobiles, tablettes- favorisant la mobilité et la volatilité des clients.
Téléchargez l’étude en cliquant ICI 
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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