Chez Mac Donald US, 20 % des plaintes concernent les employés en contact avec les clients !

Chez Mac Donald US, 20 % des plaintes concernent les employés en contact avec les clients !

Toutes les entreprises ont un 2 points communs :

  1. Elles ont des clients,
  2. Elles ont des collaborateurs en interface avec leurs clients.
Toute entreprise qui n’entretient pas une bonne relation  avec ses clients est condamnée à s’affaiblir.  Qu’elle soit petite, ou  plus grande.

McDonald US vient de reconnaître que 20 % des plaintes de ses clients sont dues à du »personnel antipathique »;

En termes de fidélité client, le dernier point de contact est très déterminant dans l’envie de revenir !
Mac Donald USA est confronté à une baisse de ses bénéfices au US et a mis le doigt sur un problème structurel : fournir un service « avec le sourire ».
Dans un webcast entre les dirigeants de McDonald USA et les franchisés, il a été confirmé :
  • Que 20 % des plaintes étaient liées à des problèmes de convivialité,
  • Que c’était en augmentation,
  • Que les plaintes concernant la lenteur du service avaient augmenté au cours des six derniers mois,
  • Que les clients constatent un service «chaotique».

« Notre qualité de service est cassé », a déclaré Steve Levigne, vice-président Marketing de McDonald USA.

La nouvelle direction a décidé de se concentrer sur la satisfaction du client comme un véritable moteur pour reconstruire la confiance dans la  marque et développer les ventes.
Nous voulons être le leader dans la satisfaction des clients !
La société évalue en permanence sa qualité de service au moyen :
  • d’inspection des restaurants,
  • d’enquêtes auprès des clients,
  • d’écoute des collaborateurs.
La rapidité, la convivialité, la qualité de service au niveau national sont des objectifs difficiles à atteindre, car 90% des restaurants McDonald aux États-Unis sont détenus par des indépendants.
Dans l’étude annuelle « Drive-Thru QSR Magazine », la comparaison de qualité de service dans les chaînes de fast-food d’autres chaines de restaurants ont constamment dépassé McDonald US dans ces domaines.
La raison de la hausse des plaintes des clients n’est pas totalement claire.
  • Certains franchisés disent que cela pourrait être lié être au fait que les clients ont maintenant beaucoup de façons de s’exprimer et de faire entendre leur opinion et leurs insatisfactions…
En effet, au cours des dernières années :
  • l’entreprise a ajouté une adresse e-mail ou des QR codes sur ses emballages, où les clients peuvent s’exprimer,
  • des franchisés demandent aux clients de répondre à des sondages.
Le turn over élevé du personnel pourrait également être un facteur. Les fast-foods US ont en effet un taux de rotation annuel moyen de 60%.

Le service varie tellement selon le McDonald que vous visitez, qu’il peut varier de très sympa à très nul !

McDonald ambitionne donc de fortement améliorer l’expérience clients dans les prochains mois.
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1 Avis

  1. agathebeaudoin 2 années ll y a

    J’étais une cliente de votre restaurant depuis plusieurs années. Depuis que la promotion du petit timbre après les verres de café est arrivé, c’est très difficile d’avoir un journal de Montréal. Car les gens font du truck (échange): un journal contre un ticket de café. Ce qui veut dire que certaines personnes s’assoient sur une pile de journaux et privent vos clients de lecture. Lorsque il fallait donner un dollar pour prêt de journal, nous avions la chance d’en avoir un. J’aimerais que vous trouviez une solution car j’aimais vraiment aller à votre restaurant. Merci je suis certaine que vous aller remédier ce problème.

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