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Nous travaillons à la mise au point d’un questionnaire de satisfaction d’une société de Conseil et de Services Informatiques, qualifiée de VAR.
(Conseil, Installation, Maintenance, Hot Line, etc.)
- Quelles sont les bonnes questions à poser ?
- Quels sont les bons interlocuteurs à interroger ?
- Quel est le meilleur mode d’enquête pour chacun ?
Cette étude de satisfaction est menée auprès des entreprises clientes avec la présence de 3 interlocuteurs cibles :
- Le décideur : le plus souvent le dirigeant, il a pouvoir de vie ou de mort sur le contrat, son opinion est stratégique,
- Le correspondant technique, fonction occupée par des profils très différents selon les entreprises (de la secrétaire du dirigeant au DSI). C’est lui qui va être l’interface de la relation entre les équipes du prestataire et ses propres équipes,
- Les utilisateurs : les « end users », tous les collaborateurs de l’entreprise cliente utilisateurs des services informatiques rendus (poste de travail, logiciels, réseaux, maintenance, hotline, etc..)
- Quelles sont les bonnes questions a poser à chacun : sachant que chacun n’est pas concerné par les mêmes sujets
- Quel est le meilleur mode d’enquête pour chaque cible ?
Notre client a bien les mails des décideurs et des correspondants techniques, mais il n’a pas les mails de tous les utilisateurs !
Ceux-ci peuvent être sur différents sites et parfois mobiles ! Ces mails sont seulement connus de l’entreprise et pas du prestataire…
suivant :
- Les décideurs et le correspondant technique reçoivent une invitation pour répondre à l’enquête via leur mail. En cas de plusieurs correspondants techniques, plusieurs mails sont adressés.
- En fin d’enquête, un lien « ouvert » et « spécifique » à chaque société est présent.
- Ce lien est adressé aux utilisateurs, via la messagerie interne, par leur correspondant technique de référence ou par le décideur (selon décision interne).
- Comment traiter les résultats d’une même entreprise avec les réponses de 3 fonctions différentes et des dizaines, voire des centaines de
répondants ? - Comment comparer les performances des entreprises entre elles – et dans le temps – dans ces conditions ?
Rendez-vous dans un prochain papier de ce blog pour savoir comment nous gérons cette difficulté…
- Le service clientau cœur de la démarche Customer Centric - 10 avril 2019
- Fidéliser un client revient moins cher que d’en recruter un ! - 14 mars 2019
- Joyeuses fêtes et à l’année prochaine ! - 21 décembre 2018