Les 9 principes de la gestion des insatisfactions et de l’ E reputation (5/6)

Les 9 principes de la gestion des insatisfactions et de l’ E reputation (5/6)

5ème partie de l’article de Joel Le Bon. Les autres articles sont accessibles via le tag « Réputation  » figurant en haut.

Les marques représentent le palliatif nécessaire face à l’incertitude des consommateurs échaudés par les récentes remises en question de leur sécurité en matière de consommation.

  1. Les marques doivent être des signaux de qualité pouvant durablement substituer la confiance à la méfiance.
  2. Les clients développent des attentes de plus en plus élevées, compte tenu de l’extrême variété de l’offre et de la facilité avec laquelle internet enrichit les connaissances.
  3. Les clients admettent de moins en moins facilement d’être déçus par les produits et services qu’ils consomment.
  4. Les clients refusent d’être trahis par les marques qui ont leur confiance.
  5. Il va se développer une exigence capricieuse des clients à l’égard des marques.
  6. Internet est une nouvelle voie libre et naturelle ouverte à l’expression des insatisfactions des clients.
  7. Il appartient aux responsables de marques de prendre la mesure de ce phénomène qui va trouver un écho naturel avec le développement d’internet.
  8. Internet doit être intégré dans la gestion du capital de marque et de la réputation des entreprises.
  9. Si les marques faillissent à leur but de producteur de confiance, elles ne feront que s’exposer davantage aux déboires des situations de crises fondées et
    incontrôlées.
Cet article est un extrait d’une étude publiée par Joel Le Bon, « Capital de marque et Internet : les nouveaux enjeux de l’e-communication de l’insatisfaction des clients », publié par la Revue française de gestion, 2003/4 no 145, p. 187-201. DOI : 10.3166/rfg.145.187-201
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Je me propose d’en publier quelques extraits significatifs qui entrent bien dans le cadre de mon blog.
La lecture de ce document «en feuilleton» vous permettra peut-être de le lire en entier…
Si vous être pressé et que vous voulez lire l’étude tout de suite cliquez sur le lien suivant  

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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