Internet & insatisfaction, une fusion naturelle ! (4/6)

Internet & insatisfaction, une fusion naturelle ! (4/6)

Suite 4/6 de l’article de Joel Le Bon dont les autres papier sont accessibles via le tag « Réputation  » figurant en haut.

Depuis l’émergence de l’internet commercial au milieu des années 1990, des millions de consommateurs s’appuient sur les qualités intrinsèques de cette technologie dans leur processus de décision et de comportement d’achat.La recherche d’informations reste encore aujourd’hui un des modes d’utilisation d’internet le plus fréquent.

Cette quête d ‘informations aide le consommateur dans son processus d’évaluation.

Elle est d’autant plus importante qu’elle permet de réduire (ou d’augmenter dans le cas de la diffusion du bouche à oreille négatif) le risque perçu inhérent à l’achat, la possession ou la consommation de certaines marques.

Internet à 4 propriétés fondamentales qui sont à la base des enjeux que représente le bouche à oreille négatif pour les entreprises.

Les 4 propriétés fondamentales d’internet permettent de comprendre leur importance au regard du comportement du consommateur, sont les suivantes
  1. une technologie médiatrice multidirectionnelle.
  2. un canal de distribution à coût marginal insignifiant.
  3. une technologie à capacité rétentrice infinie.
  4. une technologie réductrice de l’asymétrie de l’information. 

1.      une technologie médiatrice multidirectionnelle.

  • Internet permet, sur la base de son format d’organisation clients-serveurs, de mettre en relation des individus distants désirant rentrer en contact et partager au profit d’ordinateurs demandeurs (les clients) des informations existantes sur des ordinateurs offreurs (les serveurs).
  • Ce processus de communication inter ordinateur est à la base de la valeur entropique des informations diffusées.
  • Ainsi, la valeur de l’information partagée est une fonction croissante du nombre d’individus informés et donc de sa propagation.

2.      un canal de distribution à coût marginal insignifiant.

  • Internet en général et le web en particulier, reposent sur l’existence d’un système non propriétaire accessible via un navigateur librement disponible
  • Dès lors, la facilité de numérisation des contenus tels que des informations, des images, des sons ou des vidéos, les rendent aisément diffusables au plus grand nombre à des coûts de distribution marginaux décroissants.
  • Comme les coûts d’accès à ces contenus sont également insignifiants, il en résulte qu’internet représente un réseau de transport ouvert et universel.

3.      une technologie à capacité rétentrice infinie.

  • Les informations circulant sur le réseau sont stockables et conservables sur n’importe quel ordinateur client ou serveur.
  • Cette spécificité d’internet lui confère une propriété redoutable.
  • Dès sa naissance, l’information numérisée transcende le réseau dont elle est issue car elle peut être conservée sur des mémoires d’ordinateurs dont les capacités sont sans commune mesure avec la mémoire humaine.

4.      une technologie réductrice de l’asymétrie de l’information.

  • L’asymétrie de l’information, ou le déséquilibre dans la quantité d’informations accessibles à deux parties pouvant contracter  constitue bien souvent la base de l’ exercice du pouvoir de l’une des parties sur l’autre.
  • Ce pouvoir qui s’exprime généralement par la mise en dépendance de l’une des parties envers l’autre repose sur des situations d’incertitudes et d’opacité volontairement entretenues
    par l’une des parties
  • Or, en facilitant un accès large à l’information et aux connaissances qu’elle peut receler, internet est à même de rendre plus transparentes certaines situations contractuelles avant même la réalisation du contrat. Internet redistribue donc le pouvoir d’influence de l’information en participant au glissement de l’asymétrie informationnelle.
Le point de convergence de ces quatre propriétés intrinsèques d’internet réside sentimentalement dans le concept d’information numérique.
En effet, celle-ci devient, extensible, transportable, permanente et influente. L’information est à la fois le support de la communication interpersonnelle et l’aliment
nécessaire à tout processus décisionnel,
Internet est donc une matière première inépuisable et bon marché !
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Cet article est un extrait d’une étude publiée par Joel Le Bon, « Capital de marque et Internet : les nouveaux enjeux de l’e-communication de l’insatisfaction des clients », publié par la Revue française de gestion, 2003/4 no 145, p. 187-201. DOI : 10.3166/rfg.145.187-201
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Je me propose d’en publier quelques extraits significatifs qui entrent bien dans le cadre de mon blog.
La lecture de ce document «en feuilleton» vous permettra peut-être de le lire en entier…
Si vous être pressé et que vous voulez lire l’étude tout de suite cliquez sur le lien suivant 
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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