Comment Marks & Spencer a revitalisé l’expérience clients !

Comment Marks & Spencer a revitalisé l’expérience clients !


Marks & Spencer a orchestré un plan de relance en 2004, dans trois domaines :

  1. Les produits,
  2. L’environnement commercial,
  3. L’expérience clients et les services.

Les attentes des clients portaient sur un certain nombre de facteurs :

  • ils ne trouvaient pas ce qu’ils voulaient,
  • ils ne trouvaient pas de gens pour les aider,
  • les environnements commerciaux étaient critiqués comme « tristes et fades et nous recevions de nombreuses plaintes sur ces sujets ».
En 2004, le processus de revitalisation de l’entreprise a commencé.  Première étape dans le plan de relance, l’entreprise s’est
attachée à définir précisément ce qu’elle avait besoin d’améliorer.

Le catalyseur de départ était de donner un niveau de service et de satisfaction plus élevé à nos clients !

Une phase d’écoute des besoins des clients, des réunions au sujet de leurs attentes, l’exploration dans les détails, couplés avec une étude des bonnes pratiques de la concurrence d’autres organisations de référence.
Nous avons identifié l’écart que nous devions non seulement remplir, mais dépasser afin d’être de nouveau en tête.
Nous avons parlé à nos clients et avons été à l’écoute de leurs attentes. Ce qu’ils voulaient était simple : avoir des gens gentils, serviables et compétents.Et donc ça a été notre point de départ : répondre concrètement à ces attentes.

Cette définition, que Marks & Spencer appels « Our Service Style », se compose de quatre éléments :
  1. être positif,
  2. être déterminé,
  3. prendre en charge,
  4. être respectueux.
Écoute clients
La dernière pièce du puzzle, conçue pour piloter l’amélioration continue est un programme de mesure avec  :
  • le déploiement de clients mystères,
  • un programme «  voix du client » qui capture les informations à travers les médias, y compris les plates-formes sociales.
Nous avons mis notre premier programme de clients mystères en place en 2005.  Nous réalisons des enquêtes de satisfaction clients en fonction des magasins, ainsi que des enquêtes en ligne sur l’expérience de service. Avec un lancement du programme voyage en 2004, il a fallu attendre 2008 avant il y ait une véritable amélioration.
Et nous avons maintenant une unité « Connaissance de la clientèle » qui mène des sondages à la sortie des magasins et réalise des groupes d’écoute de clients.
La chose que nous essayons vraiment de développer est de pousser nos collaborateurs en magasin d’aller à la rencontre et de parler plus aux clients, de leur demander ce qu’ils pensent, ce qu’ils attendent, de façon à ce qu’ils puissent le traiter sur-le-champ.

La chose la plus fondamentale est d’utiliser vraiment ce que les clients vous disent.

Un grand nombre d’organisations ont une énorme quantité d’études, mais parfois ils posent les questions auxquelles ils ont déjà des réponses, plutôt que de simplement écouter ce que les clients demandent et de le faire.
Interview de Jo Moran, Marks & Spencer’s head of customer service, dans MyCustomer.com.
Pour lire l’intégralité de l’article (en anglais) cliquez ICI
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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