Seules les émotions transforment vos clients « satisfaits » en « promoteurs »

Seules les émotions transforment vos clients « satisfaits » en « promoteurs »

Fabriquer des expériences client exceptionnelles est une idée qui alimente les réflexions des services Marketing et qui commence à être intégré dans les
missions des entreprises.

Avoir un « bon » niveau de satisfaction client n’est pas une garantie suffisante pour garantir la croissance et performer mieux que ses concurrents, car les clients «seulement satisfaits» n’ont peut-être pas être d’affinités avec votre marque.

Dans une économie ou « être bon est devenu naturel », l’attachement et la fidélité à votre marque se construisent avec d’autres valeurs additionnelles  ..
Les clients «émotionnellement satisfaits» ont une plus forte affinité avec les marques et sont promoteurs.
La quête du Graal vise à transformer ses clients satisfaits en vrais défenseurs de la marque et de construire une affinité qui se traduira par :
  • des achats plus fréquents ou plus élevés (Up Selling),
  • des achats supplémentaires (Cross Selling),
  • une résistance aux offres des concurrents,
  • une forte recommandation dans leur sphère d’influence.
Dans leur livre «  Human Sigma » paru en 2007, John H. Fleming et Jim Asplund ont analysé les expériences des clients et ont  trouvé que les clients extrêmement satisfaits peuvent être classées en deux groupes distincts:
  • les rationnellement satisfaits
  • les émotionnellement satisfaits
Les clients émotionnellement satisfaits sont ceux qui non seulement sont satisfaits de façon rationnelle, mais sont émotionnellement attachés.
Ils ont en effet constaté que seuls les clients « émotionnellement satisfaits » présentaient une plus forte affinité avec
les marques.
La suite de ce papier mercredi prochain…
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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