Mauvaise nouvelle : seuls 70 % des clients sont satisfaits de leur assureur en France

Mauvaise nouvelle : seuls 70 % des clients sont satisfaits de leur assureur en France
Cliquez sur l’image pour l’agrandir

La France se situe au 8ème rang des 30 pays pris en compte dans l’étude mondiale «World Insurance Report 2013 » de Capgemini et l’Efma sur la relation entre clients et compagnies d’assurance.

En moyenne mondiale, 62% des clients dans le monde sont satisfaits de leur assureur.
Mauvaise nouvelle pour les assureurs, ce chiffre est relativement faible !
Le marché de l’assurance est donc un marché d’infidélité !

Selon nos études et notre expérience, il faut entre 80 et 90 % de satisfaction pour garantir une
fidélité des clients et un bouche à oreille positif capables de  maintenir la réputation et l’image
de marque.

On en est loin !Avec un chiffre moyen de 30 % d’insatisfaits en France, c’est un vivier de 60 % de clients qui risquent de faire défection à moyen et long terme.

Nous avons constaté que le taux d’infidélité des clients est égal au double du taux d’insatisfaits (voir article sur notre site).

L’analyse de l’expérience clients, (ce qui est avant ou après la prestation) confirme tout à fait ce que disent les enquêtes de satisfaction.
Les enquêtes de satisfaction ne disent pas tout de la qualité de l’expérience client, mais à un coût très attractif elles sont un outil très prédictif de la fidélité.
L’enquête de satisfaction ne dit pas comment vous faire rester plus longtemps mais elle dit à 100 % pourquoi vous allez partir !
Résultats de l’enquête mondiale :

 

Les premier pays sont :
  1. Les USA (78%)
  2. L’Afrique du Sud (76%)
  3. L’Australie (74%)
  4. Belgique (72)
  5. Canada (70 %)
Les derniers pays sont :
  1. Le Japon  (38 %)
  2. Hong Kong (42 %)
  3. South Korea (44 %)
  4. Taiwan (48 %)
  5. Suède (51 %)
  6. Chine (52%)
Il est amusant de voir la Suède dans le peloton des derniers, au milieu des pays asiatiques !
Imprimer cet article
Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
Me contacter
Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*