Les directeurs des magasins Fnac rappellent les clients insatisfaits.
Posté par 29 mars 2013 dans Grande distribution
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On connaissait le NPS (Net Promoter Score), indicateur devenu une référence en mesure de la satisfaction clients depuis quelques années.
Certaines entreprises profitent de leurs études pour fidéliser leurs clients en les écoutant et en
réengageant le dialogue avec eux.
Désormais, dans tous les magasins Fnac de France, les clients qui ont manifesté leur insatisfaction lors de l’étude de satisfaction sont rappelés directement par le directeur du magasin concerné.
La Fnac a depuis deux ans engagé un chantier prioritaire de la relation clients sous l’impulsion d’Alexandre Bompard, piloté directement par Katia Hersard, directrice de la marque et du marketing.
C’est l’un des sujets traités dans le prochain supplément service et expérience clients de l’Express édité avec En-Contact, qui sera disponible le 4 Avril.100 000 exemplaires seront diffusés aux abonnés VIP et sur un stand de l’hebdomadaire au salon Stratégie Clients.
Philippe Desachy, directeur de la Fnac d’Annecy y raconte notamment l’étonnement et le bon accueil de cette innovation par ses clients.
Source, journal En contact
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