Les avis consommateurs sont-ils si importants que ça ?

Les avis consommateurs sont-ils si importants que ça ?

Une étude de TripAdvisor affirme que pour 93% des voyageurs les avis en ligne ont un impact sur leurs décisions de réservation.

 Comme TripAdvisor ne vit que des avis de consommateurs, on comprend que ces chiffres, très positifs, puissent servir son business modèle…
On peut alors se poser la question d’un éventuel conflit d’intérêt dans ce sondage, à la fois sondeur et commanditaire, juge et partie dans cette publication…
Le communiqué de presse nous dit que plus de 35.000 utilisateurs  ont  «spontanément» répondu à l’enquête en ligne de TripAdvisor.
On notera la petite confusion entre avis « spontanés » et réponse à une enquête ou votre avis a été « sollicité » …

TripAdvisor interroge donc des utilisateurs qui ont donné des avis sur son site pour confirmer que dans 93 % ces avis sont importants !

Ce débat est tout à fait d’actualité avec la réunion de clôture de l’appel à consultation publique du Lundi 18 mars par l’AFNOR
sur la norme sur les avis consommateurs en cours de réflexion.

  • Autre chiffre : 44 % des touristes auraient choisi leur dernier hébergement en ne se basant que sur les avis en ligne…
  • Autre interprétation : donc moins de la moitié des aficionados de TripAdvisor se reposent sur leur site préféré pour les aider dans  leurs choix ?
Il convient donc de prendre ces chiffes avec des pincettes. Il ne s’agit nullement d’un sondage auprès d’un échantillon représentatif de la population Française – ou de celles des voyageurs (ce qui serait une autre population), mais
bien de l’expression spontanée des seuls utilisateurs de TripAdvisor. 

Question naïve : en quoi les émetteurs d’avis spontanés sur le site TripAdvisor deviennent une population représentative de quelque chose ?

Ces chiffres sont par ailleurs en contradiction avec des études sérieuses récemment publiées, qui relativisent l’impact des réseaux sociaux et des avis de voyageurs sur le processus de réservation (cf. Voyage & technologies # 330).Tout récemment, au cours d’un séminaire consacré aux nouveaux médias lors de l’ITB à Berlin, Jan-Frederik Valentin, vice-président Package travel de Kayak pour l’Europe, estimait : « Je ne doute pas les gens lisent les avis avant de réserver, mais je doute que ceux-ci jouent un rôle aussi important qu’on veut bien le dire ». [Travolution]
Le World Tourisme Forum, qui aura lieu du 17 au 19 avril à Lucerne, a réalisé de son côté, en collaboration avec la Haute école de Lucerne, un sondage en ligne dans les grands pays touristiques que sont les Etats-Unis, l’Allemagne et la Grande-Bretagne.Sa conclusion : les instruments de marketing électronique utilisés par les voyagistes tels que newsletter, programme de fidélisation ou la présence sur les médias sociaux ne sont pas primordiaux pour les clients européens. Les résultats complets de l’étude seront présentés le 19 avril.
Je constate encore ici un risque de confusion ; les « avis consommateurs » ne sont pas des instruments de marketing utilisés par l’industrie touristique (push marketing), ce sont des outils à usage des touristes (avec un risque de nuisance sur les prestataires) et au seul profit des gestionnaires de sites.
Papier de blog inspiré de la lecture de l’article de Claude Boumal de TourMag.com que vous pouvez consulter en
cliquant ICI.
Pour lire d’autres papiers de ce blog sur les avis (les vrais ou les bidons) cliquez LA.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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