L’analyse de l’expérience client…

L’analyse de l’expérience client…
Cliquez sur l’image pour l’agrandir

L’expérience client vis à vos de vos produits et services commence bien avant et finit bien après l’acte d’achat.

Pour analyser l’ensemble du parcours et de l’expérience de
vos clients, vous devez analyser tous les points de contacts qui précédent et qui
suivent le temps d’utilisation de vos produits et services.
L’expérience client c’est aussi avant et après l’achat.
Le tableau ci-contre analyse toutes les étapes «  Avant – Pendant – Après » d’un voyage en avion depuis l’aéroport JFK de New York.
Chaque étape est ensuite analysée en termes de satisfaction par des processus d’analyses Marketing et Qualité classiques (Réunions de groupe, observation, entretiens individuels, sondages et études Quali ou Quanti, analyse importance, brainstorming, etc.)
Le « process mapping » de l’expérience client permet ainsi à l’entreprise de se focaliser sur les vrais moments de vérité de l’expérience client en cherchant à intégrer en amont et avant tout ce qui rendra cette expérience unique et irremplaçable…
Imprimer cet article

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*