Lego : La plus belle lettre de réponse à une réclamation (2)

Lego : La plus belle lettre de réponse à une réclamation (2)

Luka, 7 ans, a dépensé toutes ses économies de Noël afin de pouvoir s’offrir l’ensemble LEGO «Ninjago Ultra Sonic
Raider».

Contre l’avis de son père, Luka a emmené sa figurine préférée avec lui, le personnage Jay ZX. Et arriva ce qui devait arriver, Luka l’a perdu…
Luka n’est pas un petit garçon du genre à admettre sa défaite. Il a décidé d’écrire une lettre à LEGO, afin de pouvoir récupérer son investissement.

Bonjour.
Mon nom est Luka et j’ai sept ans. Avec tout mon argent de Noël, j’ai acheté le kit de « Ninjago kit of the Ultrasonic Raider ». C’est le  numéro 9449. Il est vraiment très bien. Mon papa m’a amenée à Sainsbury’s et m’a dit de laisser ma figurine à
la maison, mais je l’ai prise et j’ai perdu ZX Jay à la boutique car il est
tombé de mon manteau. Je suis vraiment en colère. Papa m’a
dit de vous envoyer un email pour savoir si vous pouviez m’en envoyer un autre.
Je vous promets que je ne l’emporterai plus au magasin.
Luka

Un peu plus tard, Luka a reçu une réponse de Richard, du service client LEGO.
Richard lui a dit qu’il avait parlé à Sensei Wu, un maître de jeu de la série Ninjago Kit et lui a fait la réponse suivante :

Luka,
J’ai dit à Sensei Wu que la perte de votre figurine Jay était un accident et que jamais cela ne se reproduirait.
Il m’a demandé de vous dire, « Luka, votre père semble être un homme très sage. Vous devez toujours protéger vos figurines Ninjago comme les dragons protègent les armes de Spinjitzu! »
Sensei Wu m’a demandé de vous envoyer un nouveau Jay ZX. Et il m’a dit que ce serait bien si je vous envoyais quelque chose en plus, parce qu’un garçon qui met tout son argent de Noël pour acheter la série Ultrasonic Raider doit être un très grand fan Ninjago ! Je vous ai donc envoyé la figurine d’un méchant pour qu’il puisse le combattre! Rappelez-vous ce que Sensei Wu a dit: gardez vos figurines protégées comme les armes de Spinjitzu ! Et écoutez toujours votre père.

Une marque qui a tant d’attention pour ses clients fabrique une expérience exceptionnelle et indélébile à vie.
Notez que ce papier est le second après la précédente « la plus lettre de réponse de réclamation » accessible via ce lien.
Les réponses aux enfants semblent inspirer les services clients, même si ne vendre qu’à des enfants met la barre des attentes encore plus haut que pour les adultes !
Imprimer cet article

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*