44 % des clients sont fidèles et loyaux à leur cabinet comptable !

44 % des clients sont fidèles et loyaux à leur cabinet comptable !
52 Cabinets Comptables – 6500 réponses clients
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En marketing, un client est considéré comme « fidèle et loyal » s’il répond à 3 caractéristiques :

  1. Il est satisfait,
  2. Il recommanderait notre entreprise à son entourage,
  3. Il rachèterait notre solution, nos prestations.
On peut donc considérer qu’en fonction des réponses à ces 3
questions, les clients sont plus ou moins fidèles et plus ou moins loyaux.
A partir du croisement de ces 3 réponses, nous avons construit une
typologie de fidélité des clients des cabinets d’Expertise comptable qui se compose des 4 types de clients suivants :
  1. Loyal : réponses « très positives » sur les 3 questions (en moyenne 44 % des clients)
  2. Favorable : réponses « assez positives » aux 3 questions (46 %)
  3. Vulnérable : réponses « plutôt négatives » aux 3 questions (6 %)
  4. Distant : réponses « très négatives » aux 3 questions. (4 % )
Fidélité client : tous les cabinets comptables ne sont pas égaux !
 
Dans le cadre de notre programme de mesure de Satisfaction Clients des Cabinets d’Expertise Comptable, les clients sont interrogés avec cette série de 3 questions (entre autres….).   Nous disposons d’une base de 6500 réponses clients pour 52 cabinets. 
Le graphique ci-dessus donne les % de chaque type de client en valeur mini et
en maxi :
  • Loyal : Moyenne de 44 % – entre 24 et 65 % des clients selon les cabinets,
  • Favorable : Moyenne de 46 % – entre 24 % et 62 %,
  • Vulnérable : Moyenne de 6 %, – entre 0 % et 15 %,
  • Distant : Moyenne de 4 % – entre 0 % et 11 %.

Les « meilleurs » cabinets ont 100 % de leurs clients en position positive (Loyal + Favorable), les moins bons cabinets ont
un quart de leurs clients en position « défavorable » (Vulnérable + Distant).

Lorsque l’on connait le chiffre réalisé avec chaque client, il devient facile d’estimer la part d’activité « à risque » et « sous contrôle ». Et quoi de plus important pour un comptable que de compter son chiffre d’affaire « fragile »…
Quand pour certains cabinets 2 clients sur 3 sont loyaux (ils recommandent fortement leur cabinet et rachèteraient les « yeux
fermés » à l’avenir), chez d’autres, ils sont moins d’1 sur 4…
A l’opposé, on constate que si pour les meilleurs cabinets, aucun client n’est à classer parmi les « distants », pour les moins bons, cela représente 1 client sur 10 !

Un client « distant ou vulnérable » c’est un client qui vous confie le strict minimum de ses prestations comptables, qui peut acheter des prestations à valeur ajoutée ailleurs, qui est sensible au chant des sirènes et qui vous quittera à la prochaine occasion….

Cette typologie de fidélité client traduit donc de manière plus concrète les forces ou les faiblesses des cabinets comptables : c’est
un outil important pour la gestion de la relation client et le management de votre cabinet.
Avec la levée d’anonymat des réponses acceptées par les clients dans 80 % des cas, vous pouvez disposer des réponses nominatives de
chaque type de clients.
Vous pouvez ainsi mener une action adaptée à chaque client :
  • Loyal : ventes additionnelles, parrainage, témoignage…
  • Distant : reprise de contact et écoute neutre et bienveillante…
Et vous ? Combien avez-vous de clients loyaux… ? Quel est la part de  votre CA fidélisé ?
Si vous voulez le savoir découvrez la solution « Sat Tools » de mesure de la satisfaction des clients des experts comptables (+ d’info en cliquant ici)Si vous voulez lire la suite de ce papier « Les performances clients des 3 meilleurs cabinets d’expertise comptables. Il y a plusieurs façons d’être bon » , cliquez ICI.

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
Me contacter
Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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