Assurance : Satisfaction, Recommandation, Réachat (SRR)

Assurance : Satisfaction, Recommandation, Réachat (SRR)
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Écarts de performance des compagnies sur le marché de l’assurance sur le marché européen.
  • Satisfaction : 90 % (meilleur) / 52  % (moins bon) soit un écart de 38 %,
  • Recommandation : 70 % (meilleur) / 21 % (moins bon) soit un écart de 49%,
  • Réachat : 66 % (meilleur) / 26 % (moins bon) soit un écart de 40 %.
Il est intéressant de noter que :
  • La satisfaction est située plus haut, tant en valeur min et max. On est assez souvent satisfait de sa compagnie d’assurance ?
  • L’écart est plus fort sur la recommandation. Même satisfait on n’est pas promoteur dans les mêmes
    proportions ?
  • La relation Satisfaction x Réachat semble vraie à 73 % pour les compagnies dont les clients sont satisfaits mais ne marche qu’à 50 % pour celles ayant des taux de satisfaction clients plus bas.
Trois pistes à creuser !
Au vu de ses résultats, je conseillerai aux responsables marketing des compagnies d’assurance quelques pistes et quelques idées méthodologiques en termes d’analyse marketing client :
  1. Utiliser le NPS dans sa « vraie » philosophie, et recueillir du qualitatif sur les motivations des clients
    détracteurs.
  2. Faire les analyses statistiques d’importance des critères sur la recommandation comme valeur cible et pas uniquement sur la satisfaction.
  3. Faire un mapping croisant les rangs d’importance de la satisfaction ET de la recommandation.
La vérité marketing se cache derrière ces 3 sujets…Autres papiers sur le SRR (Satisfaction, Recommandation, Réachat)

 

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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