12 novembre 2012

Les 9 R de la Relation client

La relation client se structure autour de 9 Thèmes :
  1. Recrutement : la première étape de toute relation. Celle vers laquelle toute l’entreprise est très (parfois trop ?) mobilisée… Mais la chasse ne peut pas être la seule activité des entreprises prospères, l’élevage se révèle bien plus rentable.
  2. Rétention : seconde étape d’une relation durable, la plus importante sur le plan économique. Les décideurs sous-estiment les coûts liés à l’infidélité des clients.
  3. Relationner (se) : en face à face, par téléphone, en magasin, à distance, via les réseaux sociaux. La relation entretenue avec les clients va être un ciment contre la lassitude liée à toute relation de long terme… 
  4. Reconquérir: le portefeuille client via la vente de produits ou de services innovants et le développement commercial. En « up Selling » (plus du même produit, en fréquence ou en volume) ou en « cross Selling » (d’autres  produits
  5. Rejet : celui ci peut être à double sens : Le rejet par les clients qui ne vous font plus confiance, via une mauvaise expérience, ou une perte de confiance.  Le  rejet par l’entreprise des clients les moins rentables qui doit être envisagé, afin de ne pas conserver des îlots de perte (et éventuellement des clients insatisfaits
  6. Récompense (Reconnaissance, Remise & Ristourne) un des moyens les plus classique de segmenter et de reconnaître ses meilleurs clients et de les fidéliser en leur offrant des avantages ou un statut particulier…
  7. Réclamation : (Réactivité ! ) Point de passage involontaire, mais incontournable. Lorsqu’elles sont bien traitées, elles rendent les clients plus fidèles et plus attachés !
  8. Renseignement : Gestion des informations sur la relation et les transactions avec les clients, via les  bases de données clients et le CRM
  9. Ravissement : le but ultime de toute politique de qualité de service et relationnelle ! C’est l’horizon vers lequel nous marchons tous les jours !
Papier inspiré par la lecture de « Stratégie Clients » page 14 et suivantes, ouvrage coordonné par Pierre Vole, du Customer Management (CCM) paru chez Pearson

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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