5 novembre 2012

Fidélité clients : par Conviction ou par Inertie ?


Il existe en fait 2 types de fidélité à une marque ou une entreprise :

1. de Conviction : la préférence exprimée après expérience et comparaison des offres concurrentes.

2.  d’Inertie qui s'alimente de trois courants :
  • Paresse : on se contente d'avoir trouvé un produit satisfaisant, la recherche du "mieux" ne mérite pas de temps et d'énergie.
  • Peur du risque : ne pas perdre une solution "acceptable" et risque de faire une erreur en changeant, la crainte de perdre et plus forte que la possibilité de gagner.
  • Platitude : tout se vaut, aucune supériorité reconnue au produit ou à la marque, ré-achat de routine et d'habitude, fidélité par inertie.

La fidélité de conviction est rare !


Le premier type de fidélité est bien entendu le plus gratifiant, mais aussi le plus rare, désolé de vous décevoir !

On trouve de la fidélité de conviction en BtC dans des marchés ouverts et concurrentiels : le secteur du bricolage, de la mode, du luxe, de la technologie.  

En BtB la technicité de certaines offres ou la qualité la relation humaine (et technique) crées des clients « avocats » de la marque et une fidélité de conviction.

Dans 80 % des cas, la fidélité de vos clients c’est plus de « l’inertie » que du vrai attachement.

Malgré cette inertie, vos clients seront infidèles et vous quitteront dans deux cas :
  1. Si l'écart de prix avec vos concurrents est élevé et non prouvé : l’effet Tsunami de Free a bouleversé un marché sur lequel l’écart technologique ou de service n’était plus justifié.
  2. Si la qualité de service, la satisfaction ou l’expérience client sont médiocre. ET ca c’est une bonne nouvelle, car ça dépend de vous….
Dans les autres cas, 80 % de la fidélité de vos clients vient de leur résistance au changement : profitez-en pour travailler le long terme et leur fidélisation et faire un peu de créativité autour de ces liens de la «fidélité par habitude» :

  1. La paresse : quels sont tous les freins au changement que nous pouvons exploiter, comment faciliter la vie des clients et rendre le changement moins facile ?
  2. Le risque lié au changement : quels sont les arguments de réassurance que nous pouvons utiliser pour prouver la sécurité et les avantages de nos offres et de nos solutions ?
  3. La platitude : quelles aspects de nos offres mettre en avant pour sortir du lot ?
En travaillant ces 3 sujets vous allez optimiser le taux de fidélisation de vos clients !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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