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Il n’y a pas de volonté de progrès sans volonté de mesure...    Tous les clients satisfaits ne sont pas fidèles mais tous les clients fidèles sont avant tout satisfaits !    La fidélité client c‘est de la satisfaction cumulée...     La satisfaction clients ce n’est pas un examen c’est un concours !....    Etre bon est naturel ... (et n’est pas différenciant)     Le progrès ne naît pas de la technique mais des rêves et des insatisfactions...    Le but d’une étude client ce n’est pas de savoir si ils sont satisfaits, mais comment s’améliorer !...     Vous pouvez avoir le meilleur produit du monde, sans relation client vous n’êtes rien..

50 % de vos investissements publicitaires fidélisent vos anciens clients !

50 % de vos investissements publicitaires fidélisent vos anciens clients !

C’est une idée fausse dans le milieu de la
communication de croire que le seul objectif des budgets de Pub est de recruter
de nouveaux clients !

Vos campagnes de pub ne sont pas seulement là pour recruter
de nouveaux  clients, elles sont aussi là pour rassurer en permanence
les anciens clients et les fidéliser.
Vos nouveaux clients sont venus à vous la première fois sur la base des arguments des
campagnes de pub, de communication et d’image précédant leur acte d’achat.

Vos pubs confirment le sentiment « d’avoir fait le bon choix »

Une fois devenu client, leur sentiment « d’avoir fait le
bon choix » va être en permanence alimenté par vos nouvelles campagnes de pub,
celles dont l’objectif est de faire du recrutement !
Dans les groupes qualitatifs que nous menons, nous entendons
souvent des clients se servir des arguments publi-promotionnels de la marque
pour justifier leurs propres choix :
  • Leclerc est le moins
    cher ?
    oui – il n’arrête pas de le dire dans ses pubs, il publie des
    comparatifs prix, etc.…
  • Michelin est plus
    sur ?
     : oui – ils sortent en permanence des nouveaux produits,
    c’est un leader mondial, il est plus cher mais ça les vaut.
  • Toyota est fiable ? :
    oui – tous les tests et les bancs d’essais démontrent leur supériorité mécanique.
  • Mac Do est sain ? :
    oui – ils font des salades et si on prend leur menu minceur c’est vraiment diététique (sic) !
La fidélité des clients s’alimente à deux sources :
  1. leur satisfaction qui vient de l’expérience
    de consommation, d’utilisation de vos produits/service.
  2. l’image de votre entreprise qui est alimentée en permanence
    par vos messages publicitaires, source des croyances qui rendent attachés et fidèles à votre marque.
Si les « croyances »
sont plus fortes que « l’expérience »,
votre marque résistera à des insatisfactions passagères !
J’en veux pour preuve ce témoignage, dans un groupe quali
sur la fidélité aux marques, d’une
cliente de L’Oréal.

Insatisfaite d’un shampoing, elle reconnaissait que le produit
n’était pas en cause ! Elle dévalorisait sa propre image et la nature de
ses cheveux : « Parce que je ne
le vaux pas
 ». La confiance dans la marque était telle que sa
conclusion était : j’ai été insatisfaite parce que je me suis trompé de produit chez L’Oréal, mais L’Oréal ne
me trompe pas.

Je n’ai entendu ce type de témoignage q’une fois, en près de
30 ans de carrière en Institut d’Etude Marketing !
Si voulez savoir si la fidélité des clients de votre
entreprise vient de leur satisfaction
(l’expérience) ou de votre image
(les croyances), faites le test en cliquant sur ce lien.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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