Satisfaction, Fidélité, Rentabilité : la preuve !

Satisfaction, Fidélité, Rentabilité : la preuve !
Comparaison performances S&P 500, gagnants et perdants

La satisfaction clients n’intéresse pas les patrons, la seule chose que les dirigeants regardent c’est le compte d’exploitation !

Cette idée fausse peut être combattue avec la lecture des tableaux de l’analyse réalisée par Jon Picoult de Watermark Consulting aux US.

Jon Picoult a analysé 5 ans d’historique de données provenant de l’étude «Experience Index Forrester’s Customer  – EIFC» et il a construit deux portefeuilles modèles.

Les champions de la satisfaction clients sont les champions de la rentabilité ! 

Jon Picoult a analysé 5 ans d’historique de données provenant de l’étude «Experience Index Forrester’s Customer  – EIFC» et il a construit deux portefeuilles modèles.

Le premier est composé d’un portefeuille de 10 premières sociétés dans l’indice EIFC cotées en bourse  et de l’autre le portefeuille des 10 dernières sociétés cotées dans l’indice EIFC.

Les résultats (tableau ci-dessus) sont éloquents : au cours des 5 ans, la rentabilité des leaders en satisfaction client ont devancé les retardataires !
  • les leaders ont eu un rendement cumulatif total de +22,5%
  • le SP 500 a connu un recul de -1,3%
  • les retardataires ont perdus – 46,3%

Si vous voulez en savoir plus, vous pouvez lire en détail la façon dont les travaux de Jon Picoult ont été répris dans le livre « Outside-In ».

Lisez également les autres papiers de ce blog sur le thème : le ROI de la Satisfaction et de la Fidélité clients

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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