29 octobre 2012

Satisfaction client, Recommandation & Réachat (SRR)

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Les trois  taux : de  Satisfaction, de Recommandation  et  de  Réachat  ne sont pas identiques !

Et ces 3 taux sont très différents selon les activités !

L’étude ci-contre(voir graphique) démontre que les écarts entre ces 3 réponses qui varient assez sensiblement selon les 6 activités étudiées.

  • Les Taux de satisfaction sont entre 93 % et 66 % selon les métiers, en moyenne à 80 %
  1. Les taux « max » sont forts dans presque tous les métiers, entre 98 % dans l’automobile et 87 % dans l’hôtellerie.
  2. Les taux « min » sont compris entre 78 % dans l’hôtellerie (faible écart : le plus bas des max et le plus haut des min) et seulement de 52 % dans l’assurance.
  • Les Taux de Recommandation sont entre entre 76 % et 31%  selon les métiers, moyenne à 54 %
  1. Les taux « max » les plus forts sont dans le service BtB et plus faibles dans la Banque ou on ne semble pas s’engager pour son banquier.
  2. Les taux « min » sont entre 49  % dans le Commerce de détail et seulement de 20  % dans l’Hôtellerie.
  • Les Taux de Réachat sont entre 73 % et 28 %, selon les métiers, en moyenne à 50 %
  1. Les taux « max » les plus forts sont dans le service BtB avec 87 % et plus faibles dans  l’assurance à seulement 66 %.
  2. Les taux « min » sont compris entre 51 % dans le Commerce de détail et seulement de 15  % dans l’Hôtellerie.
Compte tenu de la richesse de ce tableau, je me propose de faire une série de papiers qui analyseront les 3 réponses « Satisfaction, Recommandation & Réachat » pour chaque activité.

Pour lire les autres papiers "SRR / Satisfaction Recommandation Réachat" cliquez ICI

Tableau édité par Pierre Daems de Secor en 2102 et basé sur le livre Service Stratégie de Jacques Horovitz. Synthèse de 130 études de satisfaction clients en Europe. Le % indiqué donne le total des opinions positives (Tout à fait + Plutôt d’accord)

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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