Même le low cost peut donner une bonne expérience client

Même le low cost peut donner une bonne expérience client

Pour une entreprise « normale », la gestion d’une bonne «expérience client» est un moyen de se différencier de la
concurrence et de sortir de la spirale de «la course aux prix les plus bas».

Même si votre business modèle est basé sur « des prix bas » ce n’est cependant pas une excuse suffisante pour fournir une
mauvaise qualité de service à vos clients.
Savoir ce que les clients veulent vraiment et entretenir une vraie relation !
Aux Etats-Unis Southwest Airlines est une compagnie aérienne low cost qui a toujours été parmi les plus performantes au sein de l’indice l’ACSI (mesure de la satisfaction aux US) et qui est économiquement saine. La société a enregistré une perte seulement 3 fois en 45 ans d’existence.
La clé du succès de Southwest est de savoir ce que les clients veulent vraiment et d’entretenir une vraie relation avec ses clients.
La valeur de la marque repose sur la gestion d’une culture « fun » avec sa clientèle.
Regardez cette vidéo et vous comprendrez mieux la culture et l’esprit de Southwest Airlines. Vous verrez comment autour d’un programme « LUV », la marque tisse une relation unique avec ses clients.
La chaîne de supermarchés ASDA au Royaume-Uni (Groupe Wal-Mart) est un autre exemple de modèle « low-cost » qui prend en compte une bonne expérience client.
Les clients apprécient les 2 promesses d’ASDA : un prix bas et un personnel sympathique ; c’est une combinaison puissante.
Via ses campagnes publicitaires à la télévision l’entreprise rassure en permanence ses clients sur ses prix et ses équipes, ce qui est dans la droite ligne du respect de la promesse de la marque.
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