La satisfaction client en multi canal ne peut se passer de relation physique !

La satisfaction client en multi canal ne peut se passer de relation physique !

L’ email, Internet et le téléphone mobile ont pris une place prédominante dans la relation client.

La multiplicité  des supports de communication ne nuit pas à la relation client tant qu’il y a une rencontre physique pour mieux cerner les émotions des consommateurs.
La Satisfaction est contagieuse : Un client satisfait améliore l’humeur du vendeur.

Une étude menée auprès de 276 salariés permet  de mettre en lumière l’expérience de vente du point de vue des salariés.

Les résultats démontrent que :
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L’émotion positive du personnel de vente est contagieuse et se transmet au client.
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La Satisfaction est contagieuse : Un client satisfait améliore également l’humeur du vendeur.
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Les émotions se ressentent en réponse à des évènements spécifiques en particulier les interactions sociales.
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Il est impossible de faire du business seulement avec les supports électronique (Sic – la réussite de certains sites Pure Player semble démontre le contraire)
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L’image que l’on dégage donne des signes et provoque de l’émotion
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La rencontre physique indispensable.
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Tout ce qui est impalpable, mail, newsletter, site internet sont un plus mais ils ne sont pas suffisants
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Mieux l’entreprise  connait son client, mieux elle saura anticiper ses émotions.
Cette idée est défendue également par Elodie Arneguy, consultante en conduite du changement et en management, qui affirme que «les rendez-vous en face à face sont nécessaires pour un service engageant pour le client».
Etude menés par Sandra Kiffin-Petersen, et Geoffrey Soutar de l’Université d’Australie-Occidentale, ainsi que Steven Murphy de l’Université Carelton au Canada ont mené une étude  auprès de 276 salariés afin de mettre en lumière l’expérience de vente du point de vue des salariés.
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