Customer Power : un programme fédérateur autour de la Satisfaction Clients

Cegid obtient la Palme de la Relation Client 2012 de l’AFRC,
dans la catégorie « Innovation RH – Responsabilité Sociale et Environnementale» pour la mise en œuvre de son programme «Customer Power».

1. La culture d’entreprise : déploiement et animation en interne de la culture clients «Customer Power » pour sensibiliser les collaborateurs à leur écosystème (blog, rencontres, conférences, vidéos, mini-journal, interviews d’invités, l’implication clients, partage de bonnes pratiques)
2. Le management de la relation client : mise en place de « Paroles de clients », un outil d’enquête et de mesure « à chaud » de la satisfaction client. Les retours sont traités en temps réel et diffusés à l’ensemble des collaborateurs, pour un suivi personnalisé sous 48 h.
3. Les compétences des collaborateurs autour de la relation client avec la création d’écoles internes « CegidPeople Institute ». Cinq sont en cours de construction (vente, déploiement, support, développement, marketing).
4. Le poste de travail du collaborateur : mise en place d’outils intégrés et collaboratifs facilitant la relation client et l’échange en temps réel autour du dossier
   client : support interactif de suivi des interventions en clientèle, socle documentaire client dématérialisé, système de messagerie instantanée, mise en place d’une nouvelle CRM, etc.
5. L’environnement de travail du collaborateur : programme « Kiffe ta boîte » qui vise à agir sur le cadre de vie en entreprise et l’ergonomie du poste de travail pour favoriser émulation et échanges.

• une satisfaction globale des clients supérieure à 88%,
• 35 000 clients qui ont déjà répondu aux enquêtes de satisfaction,
• une sensibilisation et un engagement des collaborateurs : « la relation client n’appartient pas exclusivement aux managers »,
• plus de 400 collaborateurs ayant suivi partiellement ou totalement les parcours de formation proposés par CegidPeople Institute,
• un programme « Kiffe Ta Boîte » lancé sur déjà 3 sites, 4 services et offrant plus de 300 postes collaborateurs relookés,
• le développement de l’autonomie et de la prise d’initiative de chacun : plus de 600 participants aux conférences, l’organisation spontanée d’évènements locaux, 43 ambassadeurs Customer Power,
• plus de 500 visites/semaine en moyenne sur le blog.

• CegidLife, le parcours client selon Cegid : tout en continuant à déployer son programme Customer Power, Cegid a pour ambition de poursuivre
  sa stratégie novatrice de relation client et de prolonger cette dynamique interne en lançant son programme multicanal CegidLife destiné à améliorer toujours plus l’expérience client. Premier volet de ce programme : le lancement prochain de CegidLife.com, un nouveau portail, véritable passerelle technologique, pour faciliter l’échange avec ses clients.

• L’accord d’intéressement qui inclut désormais la satisfaction client comme l’un des critères de détermination des primes d’intéressement des collaborateurs. La société INIT a été retenue pour auditer et certifier le process de mesure de satisfaction clients devant les différentes parties prenantes (Direction, Collaborateurs, Syndicats, Pouvoir Publics)

L’AFRC offre une veille d’informations sur l’actualité des métiers de la
relation client et des centres de contacts tant d’un point de vue «
macro-économique » (données de marché, création d’activités, ouvertures des
sites), que d’un point de vue pratique et managérial

• À propos
• Articles récents

Christian Barbaray

Les derniers articles par Christian Barbaray (tout voir)

• Le service clientau cœur de la démarche Customer Centric - 10 avril 2019
• Fidéliser un client revient moins cher que d’en recruter un ! - 14 mars 2019
• Joyeuses fêtes et à l’année prochaine ! - 21 décembre 2018