Customer Power : un programme fédérateur autour de la Satisfaction Clients

Customer Power : un programme fédérateur autour de la Satisfaction Clients

Cegid obtient la Palme de la Relation Client 2012 de l’AFRC,
dans la catégorie « Innovation RH – Responsabilité Sociale et Environnementale» pour la mise en œuvre de son programme «Customer Power».

Un programme de management impliquant tous les collaborateurs du Groupe dans la mise en place d’une nouvelle Relation Client.
Le lancement de Customer Power a permis de donner une formidable impulsion au développement d’une relation client augmentée.
Patrick Bertrand, Directeur Général de Cegid &  Rémy Pernot, Directeur Marketing Relationnel &Services.
Fédérer les 2000 collaborateurs Cegid autour de l’amélioration de la Relation et de la Satisfaction Client !
S’appuyant sur le principe « l’employé d’abord, le client ensuite », « Customer Power » est un programme de management participatif.
Il s’attache à mobiliser l’ensemble des collaborateurs autours de valeurs clé pour faire évoluer les pratiques en agissant sur cinq leviers conduits simultanément dans l’entreprise :
  1. La culture d’entreprise : déploiement et animation en interne de la culture clients «Customer Power » pour sensibiliser les collaborateurs à leur écosystème (blog, rencontres, conférences, vidéos, mini-journal, interviews d’invités, l’implication clients, partage de bonnes pratiques)
  2. Le management de la relation client : mise en place de « Paroles de clients », un outil d’enquête et de mesure « à chaud » de la satisfaction client. Les retours sont traités en temps réel et diffusés à l’ensemble des collaborateurs, pour un suivi personnalisé sous 48 h.
  3. Les compétences des collaborateurs autour de la relation client avec la création d’écoles internes « CegidPeople Institute ». Cinq sont en cours de construction (vente, déploiement, support, développement, marketing).
  4. Le poste de travail du collaborateur : mise en place d’outils intégrés et collaboratifs facilitant la relation client et l’échange en temps réel autour du dossier
    client : support interactif de suivi des interventions en clientèle, socle documentaire client dématérialisé, système de messagerie instantanée, mise en place d’une nouvelle CRM, etc.
  5. L’environnement de travail du collaborateur : programme « Kiffe ta boîte » qui vise à agir sur le cadre de vie en entreprise et l’ergonomie du poste de travail pour favoriser émulation et échanges.
 Un premier bilan plus que positif :
  • une satisfaction globale des clients supérieure à 88%,
  • 35 000 clients qui ont déjà répondu aux enquêtes de satisfaction,
  • une sensibilisation et un engagement des collaborateurs : « la relation client n’appartient pas exclusivement aux managers »,
  • plus de 400 collaborateurs ayant suivi partiellement ou totalement les parcours de formation proposés par CegidPeople Institute,
  • un programme « Kiffe Ta Boîte » lancé sur déjà 3 sites, 4 services et offrant plus de 300 postes collaborateurs relookés,
  • le développement de l’autonomie et de la prise d’initiative de chacun : plus de 600 participants aux conférences, l’organisation spontanée d’évènements locaux, 43 ambassadeurs Customer Power,
  • plus de 500 visites/semaine en moyenne sur le blog.
Prochaines étapes
Pour aller plus loin, Cegid profite de ce succès partagé pour annoncer :
  • CegidLife, le parcours client selon Cegid : tout en continuant à déployer son programme Customer Power, Cegid a pour ambition de poursuivre
    sa stratégie novatrice de relation client et de prolonger cette dynamique interne en lançant son programme multicanal CegidLife destiné à améliorer toujours plus l’expérience client. Premier volet de ce programme : le lancement prochain de CegidLife.com, un nouveau portail, véritable passerelle technologique, pour faciliter l’échange avec ses clients.
  • L’accord d’intéressement qui inclut désormais la satisfaction client comme l’un des critères de détermination des primes d’intéressement des collaborateurs. La société INIT a été retenue pour auditer et certifier le process de mesure de satisfaction clients devant les différentes parties prenantes (Direction, Collaborateurs, Syndicats, Pouvoir Publics)
  ————————————————————————
Depuis quatorze ans, l’AFRC agit avec 2000 professionnels représentant plus de
250 entreprises issues de 22 secteurs d’activités.
Elle veut faire de la Relation
Client un véritable levier de performance, tant en termes d’évolution des
métiers qu’en termes de développement du chiffre d’affaires des sociétés.
Son ambition est de faire connaître, reconnaître et
promouvoir les métiers de la relation client auprès du grand public, des différents
acteurs susceptibles de peser sur l’évolution du tissu économique et social
(politiques, institutions diverses, décideurs, chefs d’entreprise,
journalistes, etc.), mais aussi auprès des acteurs susceptibles d’intervenir
dans le développement de l’activité des centres de contacts et des métiers de
la relation client (fournisseurs d’infrastructures et de services,
collectivités locales, formateurs et recruteurs, etc.).

L’AFRC offre une veille d’informations sur l’actualité des métiers de la
relation client et des centres de contacts tant d’un point de vue «
macro-économique » (données de marché, création d’activités, ouvertures des
sites), que d’un point de vue pratique et managérial

Imprimer cet article
Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
Me contacter
Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*