Attentes clients : le jeux des 7 familles !

Attentes clients : le jeux des 7 familles !

Toutes les entreprises affirment qu’elles sont «orientées client» ou «Customer Centric»? pourtant la dernière étude publiée par le CCA montre qu’il reste encore beaucoup de chemin à faire.

Le CCA estime, dans son étude « Les nouveaux enjeux de la relation-client à l’horizon 2012-2015 » qu’il vient de sortir, que la relation client est encore le «maillon faible » des marques.
Cette étude met en avant 7 familles de consommateurs et leurs attentes  :
  1. Les légitimistes (20,8 %) Plutôt âgés et isolés, ils espèrent une relation paternaliste d’assistance et du service à domicile en échange de leur fidélité.
  2. Les méritants (12,2 %) Hédonistes et conservateurs, ils veulent être sollicités pour donner leur avis et être associés à la marque dans une relation quasiment familiale.-
  3. Les libéraux (10,2 %) Aisés, ils réclament de l’élitisme, des réseaux dédiés, des messages spécifiques et des outils technologiques à leur disposition.
  4. Les hypertendus (13,7 %) Stressés, ils ont besoin d’être rassurés grâce au coaching et qu’on leur simplifie la vie.
  5. Les prétendants (8,2 %) Jeunes et pas encore autonomes financièrement, ils doivent se sentir valorisés dans leur relation avec les entreprises.
  6. Les revendicateurs (21 %) Modestes, ils recherchent de la complicité et souhaitent être accompagnés dans leur quête de bons plans.
  7. Les refondateurs (13,9 %) Aisés et jaloux de leur indépendance, ils exigent des services et attendent des marques qu’elles les suivent dans leurs projets pour la collectivité.

Les gens ont plus que jamais besoin d’accompagnement , Bernard Cathelat CCA.

Lire l’article des Echos en cliquant ici
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