Les réclamations bien traitées rendent les clients 3 fois plus satisfaits !

Les réclamations bien traitées rendent les clients 3 fois plus satisfaits !

Nous avons réalisé une étude en milieu industriel où nous nous sommes intéressés à la différence de réponse entre les réclamants satisfaits ou insatisfaits des suites données à leur réclamation.

Les clients satisfaits de la gestion de leur réclamation ont un indice trois fois supérieur à ceux qui en sont insatisfaits. 
Transformez vos pépins en pépites !
Deux questions de satisfaction sur la réclamation :
  • Rapidité du traitement des réclamations
  • Résolution apportée au problème, suite à la réclamation.

Dans les deux cas, la satisfaction sur la simple gestion de la réclamation impacte la note de satisfaction globale : de 12 ou 17 % selon la question.

Nous avons poussé nos analyses plus loin en calculant l’indice d’excellence ® où toutes les notes de satisfaction du questionnaire sont croisées et pondérées par leur importance.
Ceci permet de repérer immédiatement les groupes de clients pour lesquels le rapport « importance x satisfaction » est le meilleur !
Les clients satisfaits de la gestion de leur réclamation ont un indice d’excellence® trois fois supérieur aux insatisfaits !
Bien gérer les réclamations impacte donc toutes les notes et permet d’éviter d’avoir « des mauvaise notes mal placées», sur les critères les plus importants et les plus sensibles dans la fidélité client.

Transformez vos pépins en pépite ! Comme le dit si bien l’AMARC (l’Association pour le Management de la Réclamation Clients)

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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