La stratégie client, le chaînon manquant de la stratégie d’entreprise !

La stratégie client, le chaînon manquant de la stratégie d’entreprise !

Peu d’entreprises ont réellement formalisé une stratégie clients.

Pourtant, toutes les entreprises  procèdent à des choix stratégiques et des arbitrages, qu’elles le veuillent ou non.
Comment mettre en œuvre des dispositifs relationnels pertinents, qui répondent aux attentes des clients et se différencient de ceux mis en place par les concurrents, afin de créer un avantage concurrentiel ?
Le client : la première ressource de l’entreprise !
La plupart des grands ouvrages de management ignorent le client et c’est une belle initiative que de voir des Universitaires issus de différents milieux se regrouper dans un ouvrage collectif, autour de professionnels et de praticiens.
Des réflexions autour de la segmentation clients, du pouvoir de négociation d’influence, de nuisance du client à l’heure de la montée en puissance des réseaux sociaux.
Prise en compte de l’intensité concurrentielle, définitions de la proposition de valeur, les processus d’invitation participative et de co création, de la satisfaction clients et de la fidélité.
Un livre qui a donné lieu à la tenue d’un séminaire à Paris Dauphine le 20 septembre.
Pour en savoir plus, je vous encourage à consulter le site et vous procurer cet excellent ouvrage !
Le Center for Customer Management (C│CM) est un groupe de recherche international logé dans DRM, le laboratoire de recherches en management de Dauphine, l’une des plus grandes unités de recherche en sciences de gestion en France, avec plus de 80 chercheurs permanents.
Le management  des clients est devenu en quelques années une priorité stratégique pour de nombreuses entreprises : acquisition de clients, intelligence client, satisfaction client et amélioration de l’expérience client, programmes de fidélité, management de communautés de clients, dématérialisation de la relation, etc.
Les activités du Center for Customer Management (C│CM) mobilisent les chercheurs de tous horizons, en écoles ou en universités, qui veulent partager les résultats de leurs recherches et dialoguer avec les managers, consultants et experts en management des clients.

 

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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