La personnalité de l’enseigne influence la satisfaction et la fidélité client

La personnalité de l’enseigne influence la satisfaction et la fidélité client

 

Deux chercheurs, Cindy Lombart et Didier Louis s’intéressent à « l’influence de la personnalité de l’enseigne sur la satisfaction et la fidélité du consommateur ».

Ils viennent de livrer la dernière partie de leurs travaux sur la FNAC.
Cette étude a été menée par la Laboratoire « In Situ » de l’Ecole Audecia à Nantes.
Une analyse PLS (« Partial Least Squares ») a été effectuée sur les réponses fournies par 372 consommateurs à un questionnaire sur la personnalité de l’enseigne Fnac et leurs niveaux de satisfaction et de fidélité à cette enseigne.
La personnalité et l’image de marque influencent la satisfaction et la fidélité.
Les résultats indiquent que quatre traits de personnalité de l’enseigne étudiée ont un impact positif et direct sur la satisfaction et l’attitude envers l’enseigne.
  • conviviale
  • originale
  • consciencieuse
  • précieuse
Ces traits ont une influence positive et indirecte – via la satisfaction et l’attitude – sur les intentions futures de comportement.
Cet article contribue ainsi à enrichir les études précédentes menées de 2009 à 2012 sur la relation entre personnalité de la marque et leurs conséquence.
Cette étude invite également les managers à prendre en compte les traits de personnalité de leur enseigne pour mieux influencer la satisfaction et la fidélité de leurs clients.
Un prochain article « Consumer satisfaction and loyalty : Two main consequences of retailer personality » est prévu dans la revue Journal of Retailing and Consumer Services.Ce thème a déjà été abordé dans ce blog dans ce papier : « L’image des Entreprises est une promesse de Satisfaction »

 

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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