Satisfaction et Recommandation clients : mon taux de NPS est-il bon ?

Satisfaction et Recommandation clients : mon taux de NPS est-il bon ?
Il existe plusieurs forums destiné à des échanges autour du NPS. J’ai repéré récemment un échange autour de la question suivante :

Nous pensons que notre NPS est un peu trop fort. Nous avons lu quelque part que les outils utilisés peuvent artificiellement gonfler le score.

Je vous résume les principaux points de réponse de cet échange ci-dessous (en bleu mes propres commentaires). Pour ceux qui veulent lire les autres papiers de ce blog parlant du NPS, cliquez ici

Le repère le plus important est votre propre score !

OK avoir un NPS trop fort est toujours agréable mais c’est une bonne question !
Le score NPS est basé sur une réponse très spécifique, suivi d’une question ouverte.
1. Recommanderiez-vous notre entreprise ?
2. Pourquoi ? (réponse qualitative)Les avis divergent sur le fait de savoir si il ne faut se faire s’exprimer que les réponses négatives des «détracteurs» ou si il faut également faire parler les  « promoteurs ». L’expérience montre que les détracteurs sont plus prolixes et donnent plus de pistes d’amélioration opérationnelles que les promoteurs. Cela augmente juste le volume de verbatims à analyser et la difficulté de l’analyse, mais cela ne change rien au score lui même.

Une autre école consiste à proposer une check-list liste de thèmes que le client choisit pour indiquer quelle partie du service ou de l’expérience est la cause de leur motivation de nos recommandations.

  • Je ne suis pas pour ma part partisan du principe de la check-list, le principal intérêt du NPS étant à mes yeux de faire s’exprimer librement  les détracteurs.
  • Il existe des logiciels d’analyses textuels, des plus riches aux plus simples, et le praticien pourra trouver des outils l’aidant à analyser un volume de réponses qualitatives conséquent.

La dernière question ouverte est la plus importante : C’est la partie la plus pure et la plus riche de la méthode NPS.

Cette question ouverte Qualitative est essentielle au processus parce qu’elle vous aide à comprendre comment résoudre une insatisfaction et comment conduire vos clients à devenir « promoteurs » de votre marque.

En dehors de la simplicité de la méthode, d’autres facteurs peuvent influencer le score de votre NPS :
1.    Le mode de collecte de données : ce phénomène est connu depuis longtemps dans les études d’opinion : l’outil d’écoute utilisé influence les résultats. Ceci est aussi valable pour le NPS. Une enquête par téléphone, via Internet, ou sur papier va avoir comme conséquence de modifier le Score Net. Il est donc conseiller d’utiliser le même mode pour suivre l’évolution et de ne pas comparer deux NPS produits par deux modes de recueil différents.
2.    Le moment de la mesure : à chaud ou à froid. Phénomène également connu et étudié dans toutes les enquêtes en général et en étude de satisfaction client en particulier. Généralement, plus l’enquête « est à chaud », plus le score est haut. Ainsi, les enquêtes prises le « next day » donnent des plus hauts scores que ceux qui sont mesurés « à froid » à l’occasion d’une étude ponctuelle annuelle.
3.    La position de la question de recommandation dans l’enquête : la Recherche montre que l’effet de mettre la question en début de questionnaire de satisfaction clients donne de plus hauts scores que de la mettre à la fin. Ce phénomène est également connu dans les mesures classiques avec le choix de la position de la note de satisfaction globale « au début ou la fin du questionnaire » (voir : note de cœur / note de tête)
Répondre la question « mon NPS est-il trop fort » ?  j’entends cette question souvent et je réponds à chaque fois que l’objectif fixé au NPS doit « supérieur d’un point à celui du dernier trimestre ».
Les bench mark du NPS posent le problème de la comparabilité des méthodes et rendent la comparaison des scores problématique.

 

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

1 Avis

  1. Laurent Samain 11 mois ll y a

    Intéressant, merci

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