Mesure de la satisfaction clients chez Darty

Mesure de la satisfaction clients chez Darty

Extrait d’un mémoire, publié en mai 2010 après un stage dans cette entreprise (lien en bas de l’article) sur la politique de mesure de la satisfaction des clients.

Darty a compris, dès le début, que la satisfaction client est un avantage concurrentiel non négligeable.
Un client avec un problème n’est pas considéré comme un cas statistique.

Darty mesure la satisfaction de tous ses clients (magasins et Internet) de la façon suivante :
  • Darty envoie chaque année 3 millions de cartes T, en fonction d’une extraction aléatoire des clients chez lesquels l’enseigne est intervenue.
  • Un million de clients retournent le questionnaire.
  • L’enseigne peut analyser la variation relative de chaque indicateur.
L’analyse des questionnaires clients ne sert pas seulement d’outil statistique pour manager les équipes opérationnelles : Darty rappelle chaque client mécontent pour comprendre les motifs de son insatisfaction et en tirer des enseignements.
Darty a également mis en place un questionnaire quantitatif pour évaluer la satisfaction de ses clients qui effectuent leurs achats via le site de l’enseigne darty.com.
Ce questionnaire essaie de comprendre comment les clients ont découverts le site mais aussi d’analyser les raisons qui ont poussé les clients à utiliser leur site.
Cet outil permet aussi à Darty d’avoir des informations sur la perception des clients quant à la qualité du site web et sur l’évaluation des services proposés en ligne. Une partie finale permet à l’enseigne de mieux connaître ses clients qui utilisent ce service.
La fidélité client
La fidélisation se traduit par le renouvellement voir l’augmentation des achats auprès de l’entreprise par le client du fait des avantages offerts par celle-ci.  Dans le contexte très concurrentiel, l’entreprise doit déployer des efforts permanents pour conserver ses clients ou du moins ses meilleurs clients.
La fidélité c’est le choix, la volonté du client qui achète ou qui fréquente de façon privilégié une enseigne. C’est une attitude positive du consommateur, qui révèle une perception favorable vis-à-vis de l’enseigne, du service.
On distingue 4 types de fidélités : Darty entretient une relation de fidélité de type «Avocats» avec ses clients, ils sont attachés à la marque et ont confiance en elle.
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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