La Réputation d'une entreprise impacte la Satisfaction des Clients vis-à-vis de ses produits

Une nouvelle étude internationale, commanditée par Weber Shandwick démontre que la réputation d’une entreprise revêt une importance cruciale dans l’acte d’achat des produits et dans la satisfaction des consommateurs.

Soixante-dix pour cent des personnes interrogées déclarent ainsi éviter d’acheter les produits d’une entreprise qu’ils n’aiment pas.

L’étude «  The Company behind the Brand: In Reputation We Trust »  illustre bien le contexte de consommation complexe auquel doivent faire face les experts.

Réputation d'entreprise et Satisfaction clients sont liés !

Elle identifie six points clés qui révèlent un environnement où le consommateur n’achète plus les produits en fonction de la réputation de l’entreprise qui les fabrique.

1. La marque-entreprise est aussi importante que la/les marque(s) produit(s).
2. La réputation d’entreprise offre aux produits une garantie de qualité.
3. Toute rupture entre la réputation de l’entreprise et celle de ses produits déclenche une vive réaction chez les consommateurs.
4. Les produits sont en tête des sujets de discussion ; la réputation n’est pas loin derrière. Les actions négatives éclipsent les actions positives.
5. Les consommateurs se forgent une opinion de manière immédiate sur la réputation des entreprises.
6. La réputation d’une entreprise participe à sa valeur de marché.

Pour les consommateurs, comme pour les dirigeants d’entreprises, la réputation d’une entreprise est perçue comme plus importante que des résultats financiers positifs.

L’étude démontre que les consommateurs veulent avoir la garantie que leur argent est dépensé dans des produits fabriqués par des entreprises qui partagent leurs valeurs.

Ils ont des attentes plus élevées qu’avant envers les entreprises et les marques qu’ils aiment, et ils n’hésiteront pas à leur tourner le dos s’ils sont insatisfaits ou induits en erreur.

Pour de plus amples informations :

• Résumé en anglais
• En français : 
• Infographie et visuel 

Etude en ligne réalisée par KRC Research en novembre 2011, 1 375 consommateurs et 575 dirigeants sur 4 marchés : États-Unis et Royaume-Uni - Chine et Brésil.

Cette étude confirme mon précédent billet " l'image des entreprises est une promesse de satisfaction"

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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