33 % de clients de plus après la mise en place d’une politique Satisfaction clients

33 % de clients de plus après la mise en place d’une politique Satisfaction clients
33 % de clients de plus après la mise en place d’une politique Satisfaction clients
Posté par 31 août 2012 dans Camping, Tourisme
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Les résultats de dix ans de sondages de suivi de la satisfaction des clients des camping au Canada sont éloquents !

Cliquez sur l’image pour l’agrandir…

Plus 33% de clients entre « avant et après » la mise en place des politiques Satisfaction clients !

On est ainsi passé de 2 087 000 Clients en moyenne par an « avant » à 2 780 000 par an « après » !

Le gouvernement et les différents Ministères Canadiens poussent les professionnels à suivre la qualité rendue.

Le « Centre Canadien de Service Citoyens » publie des informations, dont celle-ci, éditée en 2000, mais toujours d’actualité !

Le Canada est un pays en avance en matière de qualité de service et de suivi de la satisfaction clients.

BRITISH COLUMBIA PARKS « BCP » est l’un des plus grands prestataires de services d’hébergement de plein air en Colombie-Britannique.

Il compte environ 430 terrains de camping, plus de 11 500 emplacements et près de 450 sites de loisirs (plages, installations de pique-nique, débarcadères, etc.)

 

L’une des raisons pour lesquelles « BCP » a entrepris de mener des sondages sur la satisfaction des clients a été la baisse constatée du nombre de visiteurs dans ses terrains de camping.
Cette situation préoccupait grandement la direction de BCP.
En réaction à la baisse de fréquentation, BCP s’est engagé à améliorer la qualité de ses services. Une des premières initiatives a été la décision de réaliser des sondages auprès de ses clients.
Ces sondages demandaient deux choses aux visiteurs :
1.     quel est votre degré de satisfaction face aux services offerts ? (est-ce que nous faisons bien ce que nous faisons ?)
2.     quelles sont vos attentes (qu’aimeriez-vous que nous fassions de plus ?)
Les résultats ont indiqué que les visiteurs voulaient prioritairement de meilleurs sanitaires, de systèmes de douches et de salles de bain. Les investissements nécessaires ont été réalisés.
Les sondages suivants ont démontré que la satisfaction des clients avait augmenté considérablement.
Le résultat final fut un accroissement de la fréquentation dans l’ensemble des parcs de camping.

Les mesures de satisfaction clients nous ont fourni un moyen concret de mieux connaître leurs besoins et leurs attentes.  Ils nous ont ensuite obligé à réfléchir à comment mieux les  satisfaire, soit par une amélioration des services, soit par une meilleure communication quand il était impossible de répondre aux attentes, soit  par une planification de nos activités futures. »

Les 4 leçons à tirer :
1.     il faut toujours écouter ses clients
2.     on doit utiliser les informations au bénéfice du client et dans l’intérêt de l’entreprise.
3.     les priorités des clients déterminent les priorités de l’entreprise
4.     le suivi des réponses clients permet d’observer les effets des améliorations.

 

Alexandre Clame
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