Réclamation & Médias sociaux : 82 % d’insatisfaits des réponses reçues !

Réclamation & Médias sociaux : 82 % d’insatisfaits des réponses reçues !
  • 30 % des consommateurs se plaignent davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les entreprises,
  • 21% déclarent que leurs réclamations restent sans réponse
  • 82% de ceux qui ont écrit des posts négatifs restent insatisfaits des réponses reçues.
Les consommateurs critiquent, silence radio des entreprises !

A force d’ignorer ce qui se passe sur ces nouveaux médias, les entreprises risquent de laisser proliférer des critiques qui finiront par faire du tord à leur marque.

La situation au Royaume-Uni est proche :
  • 27% des consommateurs britanniques se plaignent davantage,
  • 17,5% n’obtiennent pas de réponses,
  • et 83% sont insatisfaits des réponses apportées.

Ces chiffres sont révélés par le sondage Eptica intitulé “Médias sociaux et service client en 2012”, mené fin mai auprès de 2000 internautes (dont 50% de Français) afin d’apprécier l’évolution des comportements consommateurs sur les médias sociaux.

Les entreprises les plus critiquées en France sont :
  • les banques (24%),
  • les opérateurs de téléphonie mobile (20%),
  • les opérateurs fixes (16%) les distributeurs (18%).

On espère une réponse plus rapide !

A la question « pourquoi utilisez-vous les médias sociaux pour vous plaindre ? », près d’un quart des Français a répondu qu’ils escomptaient obtenir une réponse plus rapide.
Or dans les faits, le sondage montre qu’un grand nombre d’entreprises ne traitent pas ces réclamations et que 78,8% des consommateurs ne reçoivent pas de réponse satisfaisante à leur question.
Qui selon eux, serait le plus compétent pour leur répondre sur le canal “médias sociaux” :
  • 2/3 estiment que ce serait l’équipe du service client,
  • 13,6% ont cité la direction marketing,
  • 25% des Français ont répondu qu’ils comptaient sur les autres consommateurs (contre 19% au Royaume-Uni).
Les consommateurs se sont déjà emparés des réseaux sociaux alors que les entreprises restent en retard dans leur gestion de ce nouveau canal.
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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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