Dans l’E commerce, la croissance est liée à la satisfaction clients

Dans l’E commerce, la croissance est liée à la satisfaction clients

Pour les sites marchands qui font face à une concurrence accrue et à une conjoncture économique difficile, les projections de croissance ne peuvent pas être gérées de manière intuitive.

Michael Ross, qui fut fondateur de Figleaves.com, un pur player britannique leader de son marché, insiste sur un point précis :

La croissance est fondamentalement liée à la satisfaction clients. La simple raison en est qu’une fois l’acquisition de clients égale à la rotation de votre clientèle, vous cessez de croître

Or les directeurs e-commerce français consultés par eCommera sur les dimensions utilisées dans la définition de leurs prévisions de croissance, donnent :

  • le marketing (68%)
  • la taille de l’ensemble du marché (53%).

Un quart seulement des sites de e-commerce analyse la satisfaction et le comportement client !

Seulement 24% ont indiqué que l’analyse du comportement de leurs clients a été un facteur de définition de leurs prévisions de croissance.C’est pourtant grâce à la disponibilité de nombreuses données que les sites marchands ont désormais l’occasion d’exécuter des analyses détaillées pour comprendre quel taux de croissance est réalisable, optimiser leur rétention client en identifiant les causes d’insatisfaction ou à l’inverse s’assurer de commandes répétées en adressant les clients précédents négligés.

Pour maintenir l’optimisation de la fidélité des clients et consolider une acquisition de nouveaux clients, les sites marchands qui veulent maintenir une croissance optimale et durable doivent mettre en place des modèles opérationnels adaptés et exploiter leurs données clients de manière optimale.

Il y a du pain sur la planche. L’étude eCommera met en évidence que 75 % d’entre eux ne se réunissent pas régulièrement pour faire le point sur les fluctuations du marché et 42 % seulement ont créé des rapports de données croisés entre le marketing, les produits et les opérations.

Etude Coleman Parkes auprès de 100 directeurs e-commerce en 2011. (minimum de CA en ligne de 3,5 M €, 40 % entre 3,5 M € et 23 M €.)
Lire l’article complet et tous les autres chiffres sur : Info DSI, le magazine en ligne des professionnels de l’informatique
Imprimer cet article
Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
Me contacter
Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*