Qualité de service en BtB : un avantage concurrentiel des entreprises

Qualité de service en BtB : un avantage concurrentiel des entreprises


Une opportunité s’ouvre aux entreprises qui sauront s’adapter aux nouvelles attentes de leurs clients !

Résultats d’une enquête menée fin 2011 auprès de 200 responsables achats d’entreprises de secteurs et de tailles très variés.

Les nouvelles attentes des clients

Au-delà du traditionnel tripode « Coût–Délai–Qualité », les clients manifestent désormais des attentes fortes sur de nouvelles dimensions :

  • Le besoin de confiance dans les fournisseurs est devenu le facteur numéro 1 ! Cette confiance nait de la satisfaction du client envers son fournisseur, dans tous les domaines. Cette confiance est porteuse de fidélité et constitue un atout majeur dans la fidélisation des clients et dans la conquête de nouveaux marchés.
  • Le « coût global » (82 %), plutôt qu’en prix départ usine comme c’était encore le cas il y peu.
  • Le respect absolu des délais de livraison ainsi que de la qualité sont toujours des basiques plébiscités par 84,5 % des acheteurs.
  • Le besoin d’aide à l’innovation cité comme important ou très important par 62,6 % des acheteurs ne constitue pas véritablement une surprise.
  • La communication « poussée » par le fournisseur.

Enquête menée fin 2011 auprès d’environ 200 responsables achats d’entreprises de secteurs et de tailles très variés.

Etude conduite par Jean-Luc Laudet (expert achats dans une grande entreprise), Michel Bouche et Sandrine Falcy (enseignants chercheurs en stratégie d’entreprise et en marketing à l’IAE de Grenoble).

Pour lire l’article intégralement, cliquez ici

 

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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