Des résultats de l’enquête de satisfaction aux actions opérationnelles

Des résultats de l’enquête de satisfaction aux actions opérationnelles

Un document Slide Share qui présente différents aspects
méthodologiques sur la réalisation des études de satisfaction et les grands concepts
de base.

Un passage en revue :

  • la matrice
    «importance x Satisfaction»
  • la matrice
    «importance déclarée x calculée» (qui aurait mérité eu peu
    d’explications, je ne suis pas sur que cela soit clair pour les néophytes…)
  • la matrice de « performance
    concurrentielle »
  • la matrice « faisabilité
    x ROI »
Il manque la matrice de LLosa qui présente l’asymétrie d’impact des critères

Les 4 matrices d’analyse de la satisfaction clients.
Documenté réalisé par le Master 2 Communication des Organisations & Audit et Conseil Université de Bordeaux Michel Montaigne (pas de nom ?).
Document intéressant mais le problème de ce genre de tableau
c’est que ce sont les commentaires et la présentation orale qui en font la
richesse… On reste un peu sur sa faim mais c’est la contrainte de Slide Share !
Deux autres remarques !
  • La méthode de fixation des
    objectifs pour chacun des critères d’insatisfaction est évoquée mais n’est
    pas développée.
  • Le titre évoque « des
    résultats aux actions opérationnelles », ce qui est effectivement un
    point très important, mais qui me semble peu abordé dans ce document.
En conclusion, une bonne approche mais incomplète : élève
doué, peu mieux faire !
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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