Le consommateur français : Insatisfait et Infidèle !

Le consommateur français : Insatisfait et Infidèle !
Les attentes des Français en matière de service client ont augmenté en 2011.
Ces derniers n’hésitent plus à changer de prestataire en cas d’insatisfaction, révèle une nouvelle étude mondiale menée par Accenture*.
Attentes en hausse, fidélité en baisse !
Les résultats de la septième édition de l’étude sur les consommateurs et la satisfaction clients font état d’une certaine impatience parmi les clients, comme le confirment les chiffres ci-dessous :

  • 44% des consommateurs affirment avoir des attentes supérieures à l’année précédente,
  • 61% des consommateurs français interrogés ont changé d’opérateur télécom, de fournisseur d’énergie ou de banque en 2011,
  • 75% d’entre eux se renseignent auprès de leurs proches et font confiance au bouche à oreille,
  • 19% des consommateurs se jugent  » très fidèles  » à leurs différents opérateurs. La moyenne mondiale s’élève à 23%,
  • 88% des clients s’agacent si le service rendu n’est pas la hauteur des promesses de la marque,
Un service client plus efficace et plus facile d’accès, un traitement plus personnalisé figurent parmi les souhaits des consommateurs pour 2012.
S’ils estiment que leurs besoins sont mal ou pas satisfaits, ils n’hésitent pas à aller voir ailleurs.
* Etude réalisée auprès de 10 713 consommateurs dans 27 pays en novembre 2011.
Source : L’entreprise
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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