Nous avons réalisé une étude en milieu industriel où nous nous sommes intéressés à la différence de réponse entre les réclamants satisfaits ou insatisfaits des suites données à leur réclamation.

Les clients satisfaits de la gestion de leur réclamation ont un indice trois fois supérieur à ceux qui en sont insatisfaits. 

Transformez vos pépins en pépites !

Deux questions de satisfaction sur la réclamation :

• Rapidité du traitement des réclamations
• Résolution apportée au problème, suite à la réclamation.

Dans les deux cas, la satisfaction sur la simple gestion de la réclamation impacte la note de satisfaction globale : de 12 ou 17 % selon la question.

Nous avons poussé nos analyses plus loin en calculant l’indice d’excellence ® où toutes les notes de satisfaction du questionnaire sont croisées et pondérées par leur importance. 

Ceci permet de repérer immédiatement les groupes de clients pour lesquels le rapport « importance x satisfaction»  est le meilleur !

Les clients satisfaits de la gestion de leur réclamation ont un indice d'excellence® trois fois supérieur aux insatisfaits !

Bien gérer les réclamations impact donc toutes les notes et permet d’éviter d’avoir « des mauvaise notes mal placées», sur les critères les plus importants et les plus sensibles dans la fidélité client.

Transformez vos pépins en pépite ! Comme le dit si bien l’AMARC (l’Association pour le Management de la Réclamation Clients)

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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