Le Multicanal, défi de la relation et de la satisfaction client

Le Multicanal, défi de la relation et de la satisfaction client

Une nouvelle étude de Pitney Bowes Software montre que le
défaut d’intégration et l’augmentation continue du nombre de canaux freinent la
communication multicanale

32 % des départs de clients sont dues à la fragmentation des
communications et 26 % au marketing de masse.

 Multi canal, Multi fuite ?

Les principales statistiques du rapport intitulé «
Disconnected Customer Channels » qui s’est concentré sur la Finance, les
Télécommunications et les services publics démontrent que :

  1. Il est difficile pour les
    entreprises d’intégrer les canaux de communication : 90 % d’entre elles souhaitent
    atteindre cet objectif, mais seulement 31 % y parviennent.
  2. Cette situation est
    aggravée par la multiplication du nombre de canaux : plus de la moitié (53
    %) des entreprises approchent leurs clients via les réseaux sociaux ;
    pourtant, seulement 8 % réussissent à mettre en œuvre des communications
    intégrées et multi-canal en fonction des préférences des clients.
  3. Cela conduit souvent à une perte de clients. Les entreprises ayant participé à l’étude considèrent que 32 % des départs de clients pendant la période de fidélisation sont dues à la fragmentation des communications et 26 % au marketing de masse.
  4. 27 % des interviewés ne
    capitalisent pas sur le canal utilisé pour la prise de contact et 9 % seulement
    disposent de systèmes de modélisation du comportement client, permettant
    de s’adapter pour profiter au mieux des opportunités.
L’étude révèle que si la plupart des entreprises tentent de
créer de la cohérence et des liens entre leurs différentes communications
marketing, seule une minorité de 2 % y parvient.

Pour connecter les différents
canaux en vue de renforcer la fidélité de leurs clients, les
entreprises doivent s’approprier les technologies marketing cross canal, acquérir une
meilleure connaissance de leurs clients au cours de chaque interaction pour
mieux adapter les communications.

Etude « Disconnected Customer Channels » à télécharger en cliquant ici

Le Multicanal, défi de la relation et de la satisfaction client

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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