Une nouvelle étude de Pitney Bowes Software montre que le défaut d’intégration et l'augmentation continue du nombre de canaux freinent la communication multicanale

32 % des départs de clients sont dues à la fragmentation des communications et 26 % au marketing de masse.

 Multi canal, Multi fuite ?

Les principales statistiques du rapport intitulé « Disconnected Customer Channels » qui s’est concentré sur la Finance, les Télécommunications et les services publics démontrent que :

1. Il est difficile pour les entreprises d’intégrer les canaux de communication : 90 % d’entre elles souhaitent atteindre cet objectif, mais seulement 31 % y parviennent.
2. Cette situation est aggravée par la multiplication du nombre de canaux : plus de la moitié (53 %) des entreprises approchent leurs clients via les réseaux sociaux ; pourtant, seulement 8 % réussissent à mettre en œuvre des communications intégrées et multi-canal en fonction des préférences des clients.
3. Cela conduit souvent à une perte de clients. Les entreprises ayant participé à l’étude considèrent que 32 % des départs de clients pendant la période de fidélisation sont dues à la fragmentation des communications et 26 % au marketing de masse.
4. 27 % des interviewés ne capitalisent pas sur le canal utilisé pour la prise de contact et 9 % seulement disposent de systèmes de modélisation du comportement client, permettant de s’adapter pour profiter au mieux des opportunités.

L’étude révèle que si la plupart des entreprises tentent de créer de la cohérence et des liens entre leurs différentes communications marketing, seule une minorité de 2 % y parvient.

Pour connecter les différents canaux en vue de renforcer la fidélité de leurs clients, les entreprises doivent s’approprier les technologies marketing cross canal, acquérir une meilleure connaissance de leurs clients au cours de chaque interaction pour mieux adapter les communications.

Etude « Disconnected Customer Channels » à télécharger en cliquant ici

Le Multicanal, défi de la relation et de la satisfaction client

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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